火锅以麻辣鲜香、食材丰富、制作精细、方便大众等特点，一直是国人喜爱的传统美食之一。据世界银行最新数字显示，中国人一年的外出就餐消费达3.5万亿元(约合5070亿美元)，与瑞典的GDP相同。其中最受欢迎的食物就是火锅，占据了22%的份额。市场如此的庞大，然而近日“行业标杆”的海底捞曝出的食安问题，差点把这口 “大锅”打翻了。
事件回放：今年8月25日《法制晚报》曝光，记者通过在海底捞近4个月暗访发现，这家在全国拥有百余家直营餐饮店的大型跨省品牌火锅企业，存在北京劲松店老鼠爬进装食品的柜子，簸箕、抹布与餐具一起清洗，洗碗机内部沾满了油污……太阳宫店火锅漏勺掏下水道垃圾等问题。曝光当日，北京市相关部门执法人员上门检查，发现个别现象依然存在，涉事两店被暂停营业进行立案调查，并第一时间约谈了海底捞北京地区负责人。媒体报道后，全国许多城市的监管部门对辖区海底捞旗下各店开始进行检查……
事件发生至今，虽然已经过去三个月了，但四个食安问题应值得人们长时间的思考。
一是媒体，为什么这次事件又是被媒体发现曝光?
首先，是媒体在尽职履责充分发挥舆论监督作用。从2014年7月的上海福喜食品食品有限公司大量采用“变质肉”作原料为麦当劳、肯德基、必胜客等国际知名连锁企业供应肉类事件的曝光;到2015年11月为华润万家便利超市供货的北京铃吉食品有限公司生产车间卫生环境恶劣，面点房内频现老鼠，工人身着工作服进出厕所、不洗手消毒就加工食品的披露;从2016年3月记者为调查外卖食品的安全性，应聘成了“饿了么”配送员，在取餐时发现饭菜来自黑作坊，狭小昏暗的操作间里到处是粘乎乎布满油渍，一块黑的不见原色的抹布擦锅、擦盘、擦灶台，厨师用手伸进锅里蘸出汤汁放嘴里尝味道等“黑幕”的揭开;到这次海底捞事件的曝光，都是媒体一直密切关注食品行业安全问题，通过暗访等方式竭尽全力挖出事件真相，才使一些企业的食品安全问题得以及时发现并引发行业的全面排查整改。
其次，是媒体以特有的职业敏锐性及敬业精神在为政府监管添威助力，也期望通过这种形式能督促食品企业加强自律，真正做到品牌、规模与食品安全名符其实。如果没有媒体的发现和曝光，消费者可能被长期蒙在鼓里，胃口还要继续被各种“黑料理”伺候着。
再次，如果食品安全问题全靠媒体去发现，我们的政府监管、社会监督、消费者的自我保护、企业的自律又如何体现作用呢?媒体要继续发挥行业特点及优势进行舆论监督，但也不能天天坐等着新闻曝光后，政府监管部门才去工作，食品企业才不敢继续“冒天下之大不韪”?
二是企业，为什么这些低级的食品安全问题自己没有能发现?
餐饮企业打造一个品牌，需要投入大量资源，付出百倍的辛苦与长时间的磨练，可摧毁它或许只是一点小小疏忽在一瞬间的事情。“千里之堤毁于蚁穴”，再大的企业不珍惜自己的名誉，就如同再漂亮的鸟儿不爱惜自己的“羽毛”，生死刹变。海底捞作为一个年营业额已达数十个亿的传统餐饮界著名品牌，一个被国人羡称“地球人也无法阻挡的业界扛把子”的大型企业，在食品安全的万里行程中竟然也跌跌跄跄，差点摔倒。暴露出来的问题，难道自身一点知觉都没有吗?
在海底捞官网上食品安全一栏，醒目地挂着：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至一年;第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”如今，自视管理与食安如命的海底捞，这回真的是两个 “生死攸关”的问题都摊上了。
首先，海底捞事件的发生与其重制度建立、轻落实执行，甚至无法落实执行有关。据了解，海底捞自己也建立了一系列的食品安全操作流程与规范，比如拥有200多名食品安全检查审核人员，对门店、物流站每天都进行自查，公司派出的食品安检员每日都要进行突击检查两次，如发生严重食品安全事件，负责人将被直接处理，如此严格的流程管理化，还出现这些问题，一是餐饮业在目前的用人环境下，本身招工难，加之除技术含量较高岗位外其它从业人员素质相对低下，对管理制度与规范的不清楚、不理解或不落实所致。就拿餐具清洗保洁这个最简单的岗位来说，如果企业自己不严格规范管理、经常检查，监管部门不去监督监测，“一刮二洗三冲四消毒五保洁”的程序，究竟有几个洗碗工能真正做到，又有多少餐具能达到安全标准?二是企业内部存在一定的利益关系与感情绑定因素。众所周知，传统餐饮品种繁多、制作工艺复杂，许多手艺、手法、习惯全部是靠师徒代代相传，师父说怎么做就怎么做，想怎么做就怎么做，徒弟也是凭感觉、靠悟性理解、做起来随意。这也正是传统餐饮管理难的最大“症结”所在。关上操作间的门，大厨、领班、采购、保管、小工……都是“自己人”，因为大家不是老乡就是师徒关系、要不就是亲戚关系。遇见正切的菜、肉掉地下直接拾起来放盆里这类不规范定操作的事，大家习以为常，觉得是“降低成本”。有人拉肚跑稀带病上班等现象，大家往往睁一只眼闭一只眼，谁也不会说谁。“外人”只有消费者，反正又看不见也不知道。本人曾在一家很有名气的水盆店吃饭，正好坐在操作间门口，看到烤饼伙计娃把刚烤好的饼从炉中取出往筐里扔，几次掉在油乎乎的地上，老板用脚踢了踢直接拾起来又放进筐里去……像这类问题“内部人”都视而不见，没有媒体暗访或者内部人举报根本发现不了，只有被曝光了才能得以解决。海底捞存在的问题可以说不是某个企业独有的问题，而是传统餐饮管理 “软肋”的综合体现，是传统餐饮诟病的一次集中爆发。
传统餐饮的品种很多，如烤鸭、包子、水饺，它们与火锅一样都历史悠久，但传承下来的精髓东西却越来越少，食安事件却频频出现，根本原因就是管理与操作没有具体标准、不能标准化执行。目前，政府监管部门已认识到这一点，陕西省于2016年6月出台了《食品安全地方标准管理办法》及《凉皮、凉面食品安全地方标准》，2017年10月湖南省也发布了《湘菜系列地方标准》，从术语、定义及分类以及技术要求、检验方法、标签、包装运输与贮存等方面做了规定，效果显著。西餐的管理经验也证明，标准只有越细致越全面，管理及加工操作才能越做越规范。比如肯德基的清扫标准，擦桌子要求横擦5下、竖擦4下，少擦和多擦都要扣分，细化到了每一步并强化培训养成习惯。当今，我们提倡“工匠精神”，不是要寄托在某个门店身上，也不是寄托在某个产品身上，而是要寄托在人的身上。人为是第一因素，通过研讨大家共同制定出严格的标准与规范，然后相互监督执行，大大可以避免方法“跑偏”与管理“循私”。传统餐饮如果再不标准化，不单是发生食品安全事件的事，而是失去世界竞争力与文化传承、甚至连根与魂都要丢掉。
其次，海底捞事件的发生与其自身重表不重本、在盛名中飘飘然偏离了质量控制的主旋律也是分不开。
曾经有本教科书叫《学不会的海底捞》，刚出版时本人曾买了100本送给周边的餐饮经营者。书中有一段话这样写海底捞经营的秘诀：“几乎每个服务员都像飞一般地冲到你身边为你服务，他们脸上永远挂着微笑，永远记得你提出的要求”，海底捞在靠这个“无微不至”日进斗金。在捞出亿万利润的同时，却忽略了做餐饮只有回归最根本的东西，才能经得起时间考验的规律。自己不但被自己表象迷失了方向，也欺骗了消费者对它的信任。在餐饮行业欣欣向荣的前厅背后，后厨正处处充满风险和危机。正如海底捞回应中所言，“这不仅仅是几个门店的问题，是管理的问题”。海底捞事件更是暴露了整个行业难言的“痛楚”。从“一笼小确幸”发生食物中毒到“面包新语”橱柜惊现老鼠横行，再到眼下海底捞漏勺掏下水道……整个餐饮行业安全隐患越来越严重。面对食品生产加工链条上成千上万个难以标准化的食品安全风险控制点，企业更应注重及时化解运行过程中出现的规模扩大与产品品质保证及服务保障之间的矛盾。只偏重让顾客享受“上帝”一样的待遇这个最大的“卖点”，只关注在服务热情的“面子”上做文章，而轻视员工职业操守的培训、硬件设施设备的投入、卫生制度的落实以及丞待提高的管理水平等“软实力”。不强化食品安全这个“里子”，再漂亮的“面子”没有坚实有力的“里子”撑着，最终还是要被几个开Party的老鼠踹破“面子”。作为餐饮服务行业 “窗明几净菜品多，小食水果能吃饱，美甲擦鞋服务好……”固然重要，但也莫屈于名而虚与实，忽略食品是给人们带来营养安全食品的本质。企业再庞大，所有行为应遵守法律与道德底线，服务再温馨，保障消费者食品安全就是保障消费者根本利益的根本不能变。
三是监管部门，为什么在网格化监管、精细化管理下，还会出现这样的问题?
食品安全主体责任在企业，但做为法律履予监管责任与权力的监管部门，对这次事件应该勇敢地站出来说：“这事我也有责任!”事件发生后，北京市相关部门除两次约谈海底捞北京地区负责人外，并对系统下发通知，要求对海底捞在京的各门店和中央厨房进行专项检查，其发言人称：我们具体检查了食品处理区(包括粗加工、切配、烹饪和备餐场所专：餐具清洗消毒和保洁场所、食品库房等区域)的卫生状况;食品加工操作过程是否符合要求，重点查看餐具清洗、消毒设备设施(尤其是洗碗机内部)的卫生状况及清洗消效果;蚊蝇鼠蜂的防护设施及消灭措施(包括检查是否与消杀公司签订协议定期开展虫害的消杀工作记录)……工作安排如此扎实，行为如此迅速，亡羊补牢为时似乎不晚，但仍有工作“补窟窿”的感觉。长期以来，形成的以媒体报道为“风向标”“发令枪”的工作习惯不改，每次等食品安全事件曝光，伤了消费者的胃和心，伤了企业的筋和骨，伤了法律的威严和自己的脸面后才去作为。另一方面，事前规范指导、事中跟踪监管、事后总结到位的系列监管动作没有有效连贯做完。如果在许可前，对企业加强培训指导，把硬件设施、设备安装到位，在经营过程中能经常性对突出问题、重点区域、重点环节、重点时段进行监督检查，包括查看餐具消毒保洁记录以及监测鼠密度情况及消杀灭记录，类似海底捞事件是否可以不发生或少发生?加上监管人员自身水平有限，工作中“重许可，轻监管”“指而不导，导而不到”的现象依然存在，特别是对所谓规模企业过度相信它的“自律意识”，默认“免检”，更给此类事件的发生埋下了隐患。企业经营者们对《食品安全法》第三十三条中食品生产经营应当符合食品安全标准 “具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离;具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施”等要求也就视而不见，见而不动。操作间功能区域在规划设计时生搬硬套，不实用、不人性化，设施设备能省就省、能减就减。“验收时摆放整齐的样子，一操作起来一塌糊涂的样子”。企业经营者们在创造效益时全身是劲，违规起来更是浑身是胆，其实是早已吃透监管部门的能耐和脾气了!
再一方面，监管部门面对数倍于监管人员的经营单位及从业人员，单纯靠“两条腿一双眼睛一张嘴”管不过来的，是多年存在的现状，24小时看管后厨更是不现实。因此要尽快借助“互联网+”的技术，通过“明厨亮灶”打造“阳光餐饮”，让其真正发挥作用。用科技手段将更多的经营单位与人纳入公共安全监管体系，对企业后厨进行全方位的监督，及时发现问题，让食品加工制作过程直白于公众眼前，以“心存敬畏”来诚心服务，减少差错，这既可弥补监督工作的短板，又可提升企业的自律。如此上好的办法，为什么在这么大规模的餐饮单位都没有推行到位?事件发生之后，相关部门才要求海底捞总部按照承诺在一个月内完成对北京各门店的改造，实现后厨公开信息化、可视化，著名的海底捞工作开展都是如此，京城其它规模以上单位又开展如何?小型餐饮单位又如何开展?看来标本兼治还需继续从分类监管、公开透明、全面覆盖、风险预警等“筑牢”入手，以此事为契机加快推进“明厨亮灶”，让食品安全“看得见”是当务之急。
四是消费者，为什么对海底捞事件的态度那么“暧昧”?
海底捞出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌形象，对整个餐饮行业形象同样受到打击，消费者的消费信心也会受到打击，再一次把食品安全提到了风口浪尖，信任危机又一次暴棚。许多网友说：“天哪!我爱吃的火锅竟然如此恶心。”还有网友说：“连海底捞都这样(卫生差)，那背街小巷的那些小店还敢吃吗?”然而事发当日，海底捞发布了两个公告，一是表明这些年来真心对消费者不错，出了这点事就被曝光很委屈;二是不论怎样俺是品牌，这点事俺hold住!立即从上午陷入的巨大危机中实现一定程度的逆转。我们的消费者更是“善良”，除在网上对公告赞声一片外，发表各色言论的人都有。准备去吃的说：“人家都认错了吗，干么还不放过人家?”正在吃的说：“没得关系，高温消毒，比我家门口的小串串干净多了。”也许这一切转化的太快，以至于有消费者认为是竞争对手在搞小动作：“为什么要曝光海底捞，而不是XXX，是不是在搞事情?”消费群体这些 “吃人家嘴软，拿人家手短”的表现，实质上是用无原则的宽容换取自己有原则的安全保障。
海底捞的危机公关无可非议，但食品安全是餐饮业的命脉，服务好也绝不可以不要食品安全，错了就是错了，产生的后果无法避免，不能选择原谅，这次事件是其企业发展史上一个抹不去的污点。作为消费者既不要“投石落井”，也不要被其精致的服务所挟持，被强大公关的能力所左右，不能被几句认错话就掩盖了，要通过社会舆论的呼声与消费者的理智让所有餐饮企业从中吸取教训。作为消费者还要认识到过度“善良”就是纵容不良。放眼望去，背街小巷有多少“味道还可以，先吃再说”的食品摊贩被许多市民“供养”着，有多少“只能吃，不能看”的“三小”食品场所被市场“帮扶”着!社会需求是一方面，民生安全更为重要。作为城市治理与食安监管的“顽疾”，政府屡治不爽的原因就是还有许多消费者管不住自己的嘴，长不了记性，用自己的健康安全为代价，为不良食品的“繁荣发展”不断做出“贡献”，无形中在纵容违法违规行为。
我们每一个人都是消费者，每天都生活在美食的第一线，不仅仅要提高自我保护意识，而且还要以公民“主人翁”意识主动发挥社会监督作用，为了不让自己和他人受害，对不良食品行为抵制对违法行为举报。在“四个最严”的食安法治理下，我们的消费者要学会拒绝，理应对食品安全问题“零容忍”。
事件之后，让我们更加感觉到食品安全在政府主导、部门监管、舆论监督、企业自律、社会参与、全民共治、责权明细、各尽其守的重要性。在“四个最严”的原则下，媒体应继续发挥其探索发现精神;监管部门要继续强化“四个意识”发扬钉钉子的精神，尽职履责守护食品安全，面对层出不穷、千变万变的经营模式与业态，深思管理创新、制度创新;作为经营单位，更要以满足消费者的根本利益为出发点，主动填补管理漏洞，消除卫生死角，强化企业自律，维护整个食品行业的信誉和声誉。企业要想生存发展，不论任何时候都必须把握“食品安全—产品品质—企业品牌—精细服务”这个条理。不忘初心，脚踏实地，守住底线，在实现建设“健康中国”伟大战略中与时俱进。 (本文作者：刘军永)
