王  洁

　　近日，中国消费者协会（以下简称中消协）以“去哪儿网”为平台，启动“旅游、餐饮消费者调查评议”活动。本次调查围绕交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题，收集了消费者对于旅游餐饮业的客观评价，以及消费者对于改进服务的意见建议。调查显示，安全是消费者最为看重的因素，涉及旅游消费的各个环节。

　　在线预订方便快捷

　　超过半数的受访游客表示主要通过在线旅游网站来预定行程，超过83.8%的受访者赞同“在线旅游网站使得价格更加透明”。本次调查发现，价格透明度和信息全面性是消费者最为关注的特征之一，呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益趋使而向用户推荐高价产品的现象一直以来饱受诟病，而在线预订可以让信息全面详尽的呈现。

　　支付安全同样是广受用户关注的环节，呼叫中心往往指导用户口头提供卡号甚至密码，这种方式对用户账号隐私和安全都是隐忧，而目前采用网络预订方式的在线旅行网站都在采取措施以最大程度保障支付安全，力图最大程度加强用户对在线预订方式的信心。

　　除上述价格透明度、信息全面性和支付安全性之外，预订的便捷性和可移动性也成为用户的新需求。随着近年移动互联网的快速发展，智能手机的普及和在线旅行APP的兴起，让在线预订不再受电脑和网络的局限。

　　高铁出行成新宠

　　飞机成被调查游客首选的出行方式，其次是火车。随着近年高铁产业的发展，高铁已越来越多进入到游客出行考虑范围。目前高铁已经形成“N小时生活圈”概念，“去哪儿网”数据显示，高铁沿线城市酒店搜索量增长显著，二三线城市表现尤为明显，很多景区推出针对高铁的新产品和促销活动，带动酒店搜索预订量增长。

　　客栈类酒店兴起

　　本次调查显示，经济型酒店以60.34%的较大优势在各酒店类型中领跑。值得一提的是近年来客栈和青年旅社悄然走热，这两项选择的份额之和达到15.49%。客栈类酒店市场份额的提高体现了个性化时代的多样化需求，以及消费者关注特色情调和差异化体验的需求。

　　数据显示，消费者对于酒店住宿方面有许多细节化的要求和建议，消费者表示“会通过旅游点评类网站向酒店反馈意见，同时为其他人选择预定酒店时提供参考”。超过35%的受访者表示会参考口碑和其他消费者的点评来选择酒店。

　　通过归纳消费者对于酒店住宿方面的意见和建议，发现消费者在通用的基础需求之上，提出了更多个性化的需求：包括洗护用品质量、衣服晾晒地点、拖鞋摆放位置、一次性牙膏洁具的环保问题等等。通常情况下，酒店的服务重心都放在最受消费者关注的基础设施方面，对于大量的细分服务需求却重视不足。

　　美食首选特色小吃

　　餐饮消费也是旅游者享受旅行过程的一个重要组成部分。91.73%的消费者表示会首选旅游目的地的特色小吃店，寻找美食本身就是旅游的一大目的和动力；其次有44.01%的消费者选择连锁餐厅。

　　近年来频频曝光的食品安全问题成为中国社会的焦点，调查中80.24%的消费者选择最看重食材的质量和新鲜度，直接体现了消费者对于食品卫生安全问题的看重；排名第二位的选择要素是口味，占61.67%，这一比例超过了价格要素的56.34%。这表明消费者仍然看重餐饮性价比，但愿意为选择适合自己口味和兴趣的餐厅支付相对高的价格。

　　从整个旅游市场来看，餐饮行业是“宰客”现象的集中爆发点，也是消费者投诉密集的环节。消费者意见主要集中在跟团过程中旅游团餐质量不高，餐厅卫生条件难以保证，景区内餐饮选择余地小而且价格偏高等方面；消费者还建议政府对于景区餐饮物价进行适度干预，并加大对于游客投诉问题的处理速度和力度。

　　景区安全受关注

　　值得一提的是，景区游览安全成为消费者最为看重的因素。近年来随着自媒体发展，许多景区安全问题和小规模纠纷浮上水面。在刚刚结束的2012年国庆假期，出现了游客在华山景区内被捅伤的恶性事件。景区普遍面临人员密集、车流量大、环境复杂、设施老化等共同问题，保护消费者人身财产安全对景区而言不仅是一场严峻的考验，也是一条底线。

　　本次调查中消费者反映的主要问题集中在：景区无人流限制、疏导分流措施不力、旅游团“小喇叭”干扰其他游客、乱扔垃圾破坏环境、景区门票涨价、安全应对措施不力等等。消费者建议有关部门规范景区管理，景区设施和服务水平要和票价水平相匹配。

来源：中国质量报