所谓消费领域"潜规则",是指非国家和地方法律法规、规章所规定,本身就不公平、不合理,企业或行业不便甚至不敢向社会公开宣扬,却又往往长期实行的各种损害消费者权益的不成文的规则或者所谓"商业惯例"。
据省消协相关负责人介绍,从今年年初,省、市消协就开始向社会公布征集热线,征集的工作重点是商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品中那些不为消费者知晓、难为消费者知晓、对消费者危害极大的潜规则。日前,省、市消协分三个阶段对征集到的消费领域潜规则进行了全面汇总分类整理,最后对十五种"潜规则"进行了曝光,并组织专家进行点评分析,提出破解建议,为消费者消费时"保驾护航"。
省、市消协曝光的消费领域潜规则包括:打折、特价商品不退不换,不实行"三包";供电、供水等垄断部门在安装更换居民电表、水表时,指定生产厂家;电子、汽车配件、文教、图书、小商品等行业提供产品或服务按不含税报价,消费者付款不给出具正式发票;酒店收取餐位费、餐具消毒费;商品打折后不给开具发票、代金券不找零;旅行社给游客指定购物场所、对老年游客加收服务费;农用机械、汽车、家用电器、手机等行业售后服务不提供维修记录和证明;商品房开发商与购房者签订的商品房买卖合同中约定,以使用面积乘系数的方式计算建筑面积;新房进户时物业公司收取业户装修抵押金,不交就不能进户;装修公司购买新房业主资料,装修时与客户签订"霸王条款"合同;旅游业中导游吃回扣现象;歌厅拒绝客人自带食品;快递行业中的先付钱后验货等行规。
据了解,这次省消协对不同种类、不同性质的消费领域潜规则,采用了不同的处理方式,有的与行业企业反馈沟通督促其改正;有的向相关政府部门反映建议,通过行政监管要求其改正;有的则通过大众传播媒介揭露批评,通过舆论监督帮助其改正。省消协将全年跟踪监督消费领域中潜规则行为的改正情况,并向社会公布。
提供产品按不含税报价,付款不出具正式发票
事例:王某在哈尔滨市一家电子城购买了一台电脑,售价5400元,索要发票时,营业员让其补缴商品总价款6%的税金。
点评:经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要发票的,经营者须按实际价格填写发票并不得收取费用。
建议:遇到此类现象,消费者可向税务部门、工商机关或消协申诉、投诉。
酒店收取餐位费、餐具消毒费;打折后不给开具发票
事例:
李先生请朋友在一家酒店包房内就餐,发现消费账单中一项为:餐位费45元,付款后索要发票时被告知,餐费已经打折不能开发票,要发票需补交餐费。
点评:在消费过程中,商家未向消费者明确某项费用,结账时消费者有权拒绝支付;消费者在消费后向酒店索要发票,酒店应为消费者开具。
建议:如经营者未告知而收取的费用,消费者可以拒绝支付,并向工商、消协等部门申诉、投诉。
使用代金券不找零
事例:张先生在某超市购买了152元的食品,他给了收银员两张80元的代金券,收银员本应找给他8元钱,但收银员告诉他,使用代金券购物不找零。
点评:无论经营者以何种理由拒绝给持券消费者找零,或者要求一次性消费,都涉嫌强制消费,与《消费者权益保护法》相违背。
建议:消费者到商场购物或到饭店就餐时,如收到商家赠送的代金券,一定要看清有效期及使用方法。一旦发生纠纷,消费者要积极向相关部门申诉、投诉。
老人孩子旅游加收服务费
事例:62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社组织的香港、澳门9日游。在哈尔滨机场登机前,
王先生被导游强行收取500元的"老年费"。
点评:旅行社经营者强收"老年费"、"儿童费"的行为,侵害了旅游消费者的知情权和公平交易权。
建议:为避免纠纷,消费者在与旅行社签订旅游合同时应进行详细约定。遇到此类问题时,应向工商机关或消协反映,并拒绝其不合理收费要求。
物业公司收取装修抵押金,不交就不能进户
事例:市民张先生在南岗区冬奥村购买了一套住宅,在办理进户手续时被物业公司告知要收取每户3000元的装修抵押金,否则就不能办理进户手续。张先生要求其出示收费依据,可对方称是行规,面对物业公司强硬的态度张先生只能照交。
点评:物业公司向业主收取装修保证金没有法律依据。《物业管理条例》规定,业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。业主对于装修的事宜只需履行告知义务,不需缴纳任何费用。因此,物业公司向业主收取装修保证金行为属乱收费,更是一种侵权行为。物业公司与购房者是一种物业合同关系,物业公司提供的是物业服务,其无权限制购房人的收房行为,这一做法违反了法律规定。
草绳卖个螃蟹价
事例:市民石先生买螃蟹时,看到每只螃蟹都被绑上了粗粗的草绳,可商贩在称螃蟹时并不将草绳的重量减去。他说,绑螃蟹的每条绳子重3两至5两,按照螃蟹的价格算下来,绑螃蟹一条草绳价格竟在二三十元之间。石先生抱怨:"我买的是螃蟹,又不是草绳,商家按螃蟹的价格把草绳卖给我,实在是过分。"
点评:按照有关计量的法律法规,商家用粗草绳对螃蟹"五花大绑"的行为严重地侵害了消费者的利益,已经构成短斤少两,掺杂、掺假商品欺骗消费者的违法行为。
消费者经常遭遇先付钱后验货等行规
事例:市民刘先生通过电视购物购买了一款消毒机,当快递公司的工作人员将消毒机送到刘家的时候,却坚持让刘先生先付钱再验货,否则就要将这台消毒机退还给发件人。刘先生对快递公司的做法并不认同。对此,快递公司的工作人员解释,先签字后验货,这是快递行业的行规,如果让收件人先验货再签字,会给快递公司带来很多麻烦。
点评:快递服务行业应当增强第一责任人意识,积极保护消费者权益。有关部门应积极废除不合理,甚至侵害消费者权益的潜规则规章,更好地保护消费者的合法权益。
记者手记
消费领域潜规则几乎无处不在,已渗透到了我们生活的每个角落,任谁也无法避开这些消费"潜规则"。潜规则之所以只能"潜入地下"而无法浮出水面,关键是其既不合法也不合理。当消费者的权益受到这些潜规则的侵害后,由于举证维权艰难和出于时间和成本的考虑,很少会有消费者跟经营者较真。久而久之,使得这些本来不合法也不合理的潜规则让消费者习以为常。
要打破消费潜规则,需要靠各级消协和工商部门主动出击,对各种"潜规则"痛下重手,加大经营者的违法成本,更要靠每个消费者自觉主动维护自己的权益,使潜规则没有滋生的土壤。
