新华网海口3月15日专电题：高档商品消费纠纷成投诉热点 消费者维权几多难

　　记者马超

　　又是一年“3·15”消费者权益日，商品房、汽车、珠宝等高档消费品的消费纠纷成为工商部门投诉热点。从商品房到汽车、从名表维修到豪华家装，高档商品消费纠纷数量和种类不断增多，消费者维权成本和难度也在上升。

　　遇到此类商品消费纠纷，如何保障消费者合法权益？工商部门和消协业内人士认为，面对此类纠纷，消费者应“主动维权、不怕麻烦”，切实维护自身权益。

　　高档商品消费纠纷何其多

　　来自黑龙江的高荣良在海南购房遇到了一件郁闷事。他购买的一套商品房突然“增加”了20平方米，开发商要求他按照现价“补足”这20平方米的余款才能交房。

　　“2010年我付了全款订购这套房子，开发商说当年5月就能交房，但一直拖到2012年的4月才通知预售证下来了，面积还增加了20平方米，要我再交20万元才能收房，我觉得不合理。”高荣良说。

　　“消费者遇到的高档商品消费纠纷越来越多，涉及的金额也越来越大，其中商品房和汽车等大宗物件投诉数量上升较快”。海南省工商局12315指挥中心副主任肖亮介绍，2012年仅在海南省工商局12315指挥中心受理的涉及商品房消费纠纷投诉就有197件，位列受理商品类申诉排名前10；涉及汽车类的消费投诉数量达461件，交通工具类消费纠纷投诉也成为12315指挥中心受理商品类申诉排名的前三位。

　　记者了解到，2012年海南省12315指挥中心共收到消费者申诉举报类电话17357件，数量同比下降0．43％，为消费者挽回经济损失金额同比却增长74．14％，达到2269．91万元。

　　“这一增一减说明消费者申诉标的物开始由普通商品消费投诉转为对高档商品的消费投诉。”肖亮说。

　　高档商品消费纠纷因何难维权

　　海南省消费者协会办公室副主任王东认为，随着社会消费能力的提高，人们的高档商品消费行为和次数越来越多，消费的高档商品价值也越来越大。“多到价值数百万的房产，少到几万元的汽车和珠宝首饰，高档商品消费已经走进了老百姓的生活。”王东表示，消费行为的增加也带来消费纠纷数量的增长。

　　“不按照认购合同约定时间按时交付商品，对消费者欺瞒商品实际规格和配置，与消费者‘草签’协议却不写明违约后双方的法律责任等等现象在高档商品消费纠纷中很常见。”王东介绍，高档商品价值大，不少消费者在发生纠纷时不愿耗费精力认真维权，宁愿“再花一点小钱解决”，造成消费者维权难。

　　“消费者难维权，一方面是消费者不愿意耗费精力讨公道，另一方面是不良商家利用消费者急于购买的心理欺骗消费者，导致消费者维权难。”王东以购房协议为例，不少消费者在和开发商签订购房合同之前，会先签订一个预定房源协议，而这个协议除了楼层户型、价格面积、交房时间等内容外，一般缺少发生纠纷时双方的法律责任和处理纠纷的方式等条款，发生购房纠纷后，消费者往往会吃“暗亏”。

　　同时，业内人士表示，消费者维权难还与程序复杂、监管部门权责划分以及对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定有关，“除了‘3·15’，平时也少见监管部门采取更多措施对消费者进行宣传指导。”一位消协业内人士说。

　　高档商品消费纠纷，消费者维权还应“死磕到底”

　　一方面是人们对高档商品消费数量和行为逐年增多引起的消费纠纷数量增长；一方面是高档商品本身价值较高，消费者遭遇维权成本过高难题。消费者在面对高档商品消费纠纷时应如何维护自身合法权益，成为工商部门和消协关注的热点。

　　王东建议，消费者遇到高档商品消费纠纷维权时，应重视保留好相关发票、合同和协议等证据，积极向工商部门和消协申诉举报。

　　“消费者购买高档商品，一定要签署购买合同或凭证，并详细约定双方法律责任，即使是草签的协议，也应注明双方违约行为发生时的纠纷解决方式和各自应承担的责任，防止不良商家钻合同或协议的漏洞损害消费者合法权益”。王东说。

　　建立一个不断完善的保护消费者权益机制，对消费者权益受到侵害时快介入、快立案、快判决、快执行。业内人士表示，消费者侵权案件解决处理不及时也是消费者维权难题之一，应加快消费者维权案件办结效率，及时对侵权商家进行处罚，并适当提高处罚力度，提高企业违法成本，加大法律的威慑力。

　　“维权不能怕麻烦，不能因为高档商品价值大金额高而觉得损失一点无所谓，消费者一定要将维权进行到底，并及时向工商和消协投诉，申请仲裁或采取法律途径解决。”肖亮建议，消费者在购买高档商品时，还需要“慎之又慎”，切不能因一时冲动而盲目消费，理性消费也能减少消费纠纷的产生。