据全国各级消协组织统计汇总，2011年共受理消费者投诉607,263件，解决571,918件，为消费者挽回经济损失80,418万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件，加倍赔偿金额684万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,530万元，接待来访和咨询334万人次。
一、投诉的基本情况
（一）投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分：质量问题占50.2%，营销合同问题占10.3%，价格问题占5.3%，安全问题占1.7%，计量问题占1.3%，广告问题占1.8%，假冒问题占1.5%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占26.3%。在各类投诉性质中，除了涉及营销合同的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。
2. 投诉问题按类别分：百货类占27.4%，服务类占33.2%，家用电子电器类占22.9%，家用机械类占5.6%，房屋建材类占4.5%，农用生产资料类占2.0%，其他类占4.5%。除消费者对服务类的投诉量同比有所上升外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。
（二）投诉变化情况
2011年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的服务是销售。投诉量同比下降幅度最大的商品是家庭影院，同比下降幅度最大的服务是医疗。从各类商品和服务的投诉量来看，2011年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。
二、投诉热点分析
（一）合同争议有增无减
2011年，从投诉性质来看，涉及合同争议的投诉量同比上升了5.3%。从近五年来受理投诉情况来看，涉及营销合同的投诉量，从2007年的35,654件逐年增加到2011年的62,781件；不仅如此，该类性质的投诉占全年投诉总量的比例，也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%，呈现出不断增长的势头。这表明，消费领域中的一些经营者利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题受到越来越多的消费者的不满和关注。
（二）服务投诉持续增长
2011年，从投诉类别来看，服务类投诉量延续逐年增长势头，同比增长了0.8%，是六大类投诉中唯一增长的投诉类别，在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。近五年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。
（三）汽车投诉再创新高
2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。 （四）食品投诉增幅较大
2011年，全国消协组织受理食品投诉39,082件，同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量安全有关。 （五）网络团购得实惠难
2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30,355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。
（六）快递投诉居高不下
2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相续出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。
（七）银行服务不尽人意
2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3,919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。
（八）宽带网络难宽人心
2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20,654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。
(李世佳)
