“这十多年来，消费者已经觉醒。”中国法学会消费者权益法研究会副会长何山说。

　　1996年4月24日，何山从某商行买下两幅徐悲鸿的“画作”，一个月后他以“怀疑有假，特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。这起案件被称为“全国首例疑假买假诉讼案”，何山也成为第一个因疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人。

　　“上个世纪90年代初，假货遍地都是。1993年‘消法’终于制定出来了，但起初没人要求双倍赔偿。1994年下半年就冒出了个王海。王海索赔成功，大大地促进了‘消法’的宣传。但王海一心只靠新闻舆论解决索赔问题而多次碰壁。”王海从外地打电话反映卖假货商家拒赔时，作为《消费者权益保护法》起草人之一，何山这样描述当时的心情，“焦急的心情就像孩子生了病一样”。为了“消法”双倍赔偿的贯彻实施，“只好厚着脸皮去买假画”。

　　又是一年“3·15”，如今消费者维权状况如何？上周，中国青年报社会调查中心联合题客调查网进行了一项26439人参加的调查。结果显示：当作为消费者的权益受到侵害，67.3%的公众明确表示会想办法维权，29.8%的人会视情况而定，只有2.9%的人表示不会。

　　53.0%的人认为“打12315”是最有效的维权手段

　　“你去看看，每年有多少维权案例？有多少双倍赔偿？”何山说，现在维权已不是小打小闹，商品房买卖构成欺诈，照样要赔一倍的钱。

　　本次民调发现，如今公众对“食品”和“医药”的质量最不放心，分别有72.3%和59.3%的人选择此项。接下来依次是：餐饮(33.0%)、电子产品(32.1%)、服饰化妆(22.7%)、房地产(20.0%)、教育培训(17.2%)、家电(16.0%)、金融服务(14.4%)、电信通信(13.7%)、旅行(12.6%)、车辆(11.9%)。

　　中国法学会消费者保护法研究会常务理事张严方，经常接到一些从纠纷现场打来的求助电话。“前两天，一个学生打来电话，说他正在中关村，买电脑挨宰了，问怎么办。首先要收集报价单，心平气和地问商家是不是拿错了；不行就去投诉；再不行，就记住摊位号，提起诉讼。”张严方告诉他。

　　消费者维权最有效的方式是什么？本次调查显示，“直接找商家退换货或赔偿损失”成为首选(56.0%)，接下来依次是：向大众媒体曝光、打12315、网上曝光投诉、向行政部门申诉、向法院起诉。

　　调查中53.0%的人认为“打12315”是最有效的维权手段。“做得非常好，至少满足了70%人的需要。一出事就打12315，很多人都有这个意识了。”张严方说，12315还有进一步的发展空间。

　　张严方曾经作为北京市消费者代表，参加了去年召开的手机漫游费听证会。提起那场备受瞩目的听证会，她说，这对消费者会是一个触动，但她依然觉得自己力量弱小。“为了听证会，我跑过好几个省份、好几家公司要材料。但就5个消费者代表能掌握多少信息？如果能有一个大的投诉网络，一搜索信息就出来，那会好得多。”

　　她设想的这个投诉网络，就是把12315扩展成更大的投诉平台。“建议12315参照122、110的做法。哪里出了问题，立刻就有投诉人员过来现场采集、调解。并且建立完善的投诉网络，一有投诉，立刻进入数据库。要是一个产品被超过3个省份投诉，就说明这种产品有问题，很快就会发现。”

　　63.6%的人认为维权最大障碍是对成功没信心

　　在网络时代，不少人选择了通过网络寻求帮助。调查中39.3%的人认为“网上曝光、投诉”是最有效的维权方式；43.1%的人表示，商家最怕就是曝光，对于侵权行为就应该在网上曝光。

　　家住温州的叶茂良常常在半夜被小灵通的铃声惊醒，接起来就是一句，“老叶啊，帮帮忙……”作为温网论坛“晒黑台”实名注册的版主，他每天都要接到十几个这样的电话。据说有十几万温州市民手机里都存有他的号码。

　　叶茂良做过不少让人觉得不可思议的事情。比如，他曾因被收费后没有拿到发票起诉农业银行，4个月后他得到了全国首张“储蓄卡年费”服务发票。去年2月，他为了2毛钱的信息费和某通信运营商打了8个月的官司，最终该运营商修正了不合理的收费方式。

　　在当地超市，他也是“老熟人”。有新业务员来，超市经理会特别叮嘱：有这么一个人，他来了一定要紧紧跟在后面，他买了什么就记什么。回来赶紧查这个东西有没有问题，要有问题，不等投诉赶紧下架。有这样的“威慑力”，叶茂良现在已不觉得维权是什么难事。但他说：“目前法律只能保护懂法的人，大多数人还是不太懂法，这是他们维权的最大障碍。”

　　为什么有消费者不愿意维权？63.6%的人是因为对维权成功没有信心，56.4%的人不知道该找谁，54.2%的人觉得不值得浪费时间和精力，44.1%的人是以前找过但没能解决问题。

　　叶茂良说，维权一定要坚持，很多人容易半途而废，觉得胜诉难、耗不起。其实只要坚持到底，配合一些技巧，一般都能解决。

　　“但维权不能漫天要价，不能一开口就是5万、10万。法律规定多少就是多少，耽误了多少交通费、误工费，都要拿出相应的依据。民间维权，一定要合情合理合法。在这个前提下，一般都会成功。”他说。

　　有人建议修改《消费者权益保护法》，增加消费者“反悔权”

　　调查中74.1%的人表示希望天天都是“3·15”，而不仅仅在3月15日这一天维权。

　　何山也怀着这样的愿望。但他说，现在还做不到这一点，不法经营者还很顽固，我们要长期和他们斗。现在维权形势已经有很大好转，原因之一就是消费者力量的崛起，“消费者是不法商家的天敌”。

　　62.8%的人说，最重要的是要建立起全社会的诚信机制，否则消费者会很没安全感；36.4%的人呼吁建立起企业诚信机制。

　　张严方建议对《消费者权益保护法》进行修改。首先消费者的定义要重新确定，“以前说知假买假不是消费者，现在算不算？非经营性的投资理财算不算消费者？患者算不算？义务教育之外的教育，付了学费没有得到相应的教学质量，可不可以投诉？”

　　第二是惩罚性赔偿应该提上日程，“一袋奶粉20元，即使10倍赔偿，也就是200元，这个力度太轻”；第三要有“反悔权”，特别是对远程购物。

　　调查中还有45.0%的人表示，不光是实际商品，社会上的不诚信行为都应该纳入“3·15”打假范围。

　　1994年起就开始接触消费者维权的张星水律师，建议把“3·15”由“消费者权益日”改成“公民诚信日”。“在这一天可以把所有不诚信的行为都晒出来。强调所有自然人、法人都讲诚信。企业不说谎，学术不剽窃，新闻界不制造假新闻，法律界不制造冤假错案……”

　　哪些行为应该被纳入到315打假范围内？调查显示，80.8%的人选择“虚假广告”，69.0%的人选择“虚假报道”，接下来依次是：“短信诈骗”(64.1%)、“假证假发票”(62.3%)、“街头骗术”(50.1%)、“学术作假”(50.0%)、“盗版软件、音像制品”(45.0%)。 (黄冲 殷力娜）

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