尽管外资零售商的服务宗旨是将顾客奉为上帝，但是一旦发生问题，顾客却丝毫体会不到做上帝的滋味。“门店的投诉永远没有着落”，不少消费者表示，在外资超市都有过不愉快的购物体验。“我带着孩子买完东西交完款，往外走时检测仪响了，这时保安走过来开始翻包检查，收银员告诉保安，那个检测仪坏了，可是那个保安还是不甘心。”王女士表示，当时觉得自己的尊严被践踏了。
同样的事情也发生在武汉家乐福。10月中旬，72岁的汪奶奶因促销赠送麦片是否付费与收银员争执，当场被当成小偷强迫拍照签字。汪奶奶随后在超市负责人面前下跪，请求书面致歉还清白。家乐福第一时间通过官网和微博承认过失，但却未同意书面道歉，傲慢依旧。
与傲慢形影相随的是贪婪，外资零售商频频爆出虚标价格、提价后再打折、促销价和原价相同等各种欺诈行为。消费者崔先生对记者表示，自己曾在家乐福买过一个开水壶，当时标签和促销员告知的都是129元，结账时却是199元。“家乐福给出的解释是，促销期已过，标签未来得及更改”。商家解决的办法永远是简单粗暴，隔一段时间，这类价格猫腻又会重复上演。
家乐福、沃尔玛等外资零售商的“贪婪”还体现在对待供货商上，进场费、促销费、节假日费等名目繁多的费用让许多供货商在遭受盘剥的同时不得不选择忍气吞声。
集体换帅背后的困局
半年时间内，沃尔玛、家乐福、麦德龙、TESCO四大外资零售商集体换帅，在业内人士看来，这从一个侧面反映出零售业的大环境变得激烈而严峻。“中国零售业的发展进入了一个多元时代，也到了一个特殊的阶段，零售业的规则、格局和生态都需要重新来审视和建立。”中国连锁经营协会会长郭戈平表示，中国的零售商正面临着竞争过度激烈、人才稳定性差、成本增长过快、增长方式亟待转变等问题。
以沃尔玛刚刚离职的大中华区总裁陈耀昌为例，陈耀昌加速开店的策略尽管被认为改变了沃尔玛之前发展迟缓的局面，但却并未受到来自美国总部的肯定，美国总部认为陈耀昌对沃尔玛实施的中国式变革过于激进，背离了沃尔玛传统的价值观。自1996年进入中国以来，沃尔玛一直未摆脱业绩亏损的状况。在美国总部要求中国区削减费用、增加营收的背景下，自上而下的压力传导令沃尔玛的管理漏洞暴露无遗。而沃尔玛收购好又多虽然更有利于其占领中国市场份额，但沃尔玛对好又多的整合却显得力不从心。
郭戈平指出，外资零售商们最需要的是转变以往的思路来适应现阶段，“首先，零售商需要调整增长方式，积极地去提升营运管理的质量和业绩，努力研究和迎合消费者的需求，与供应商建立长期稳定的双赢合作模式。其次，零售商既要克服用工荒的问题，还要努力留住人才，同时要应对快速增长的人力成本和租金成本带来的压力。第三，中国零售业已经暴露出过度竞争的问题，这必将带来利润摊薄，从而导致中小企业生存困难、倒闭或被收购兼并等问题”。
记者 陈琼
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本土零售商成绩超过“师傅”
外资零售商集体遭遇“寒流”，而对靠模仿起家、摸索前进的本土零售商来说，在人力成本增加、竞争加速的背景下，2011年的成绩却十分乐观。
北京及华北地区知名的连锁超市集团物美商业财报显示，2011年上半年纯利3.37亿元，同比增长20%。物美目前在北京的市场占有率为35%，在联想系入股后，物美每年的业绩保持稳步增长。而另一家大本营在上海的联华超市公布的业绩显示，上半年纯利3.92亿元，增加19.98%。
而走高端路线的华联综超则要承受门店快速扩张带来的阵痛，华联综超上半年实现营收56.6亿元，同比增长11.2%；净利润4550万元，同比下降15.8%，略低于预期。分析人士指出，华联综超新店密集开业导致费用增加。此外，新店培育仍需时间，这在一定程度上也拖累了业绩。
除了线下的厮杀，网上则成了中外零售商交战的第二战场。财大气粗的外资零售商纷纷选择与相对成熟的网上超市合作，外资零售巨头沃尔玛联姻1号店、全球第三大零售批发超市集团麦德龙则选择与阳光一号网上超市合作，而本土零售商大部分选择自建网上超市。专家普遍认为，网上超市会令零售商的成本大幅攀升，其中最大的一笔投入就是物流，因此，资本实力将成为最关键的制胜因素。
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外资零售四巨头
今年集体换帅
●3月，TESCO中国区首席执行官陶迩康调回英国总部，出任互联网零售业务总监。TESCO韩国区的首席运营官施敦庭正式接替其成为中国区新任CEO。
●8月，家乐福任命现任家乐福国际发展市场执行董事Thierry Garnier担任中国区新总裁，明年4月上任；大中华区总裁罗国伟于明年4月调回总部，出任集团商品部总裁。
●9月，麦德龙宣布，10月1日起，原万客隆波兰总裁何哲伟将就任麦德龙中国区总裁兼首席运营官。现任麦德龙中国区总裁兼首席运营官蔡天乐出任麦德龙集团亚太区企业国际事务副总裁。
●10月，沃尔玛宣布，沃尔玛中国区总裁兼首席执行官陈耀昌因个人原因向公司提出辞职。沃尔玛亚洲总裁兼首席执行官贝思哲将暂时兼任沃尔玛中国临时总裁兼首席执行官。(记者 陈琼)
