据中国消费者协会提供的消息，二〇一一年第一季度全国各级消协共受理消费者投诉138,593件，解决135,557件，为消费者挽回经济损失12,203万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,529件，加倍赔偿金额211万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款364万元，接待来访和咨询89万人次。

     一、投诉的基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　 1. 投诉问题按性质分：质量问题占51.7%，营销合同问题占9.9%，价格问题占5.4%，安全问题占2.0%，计量问题占1.4%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占24.3%。在各类投诉性质中，涉及营销合同、价格、安全和假冒的投诉量同比有一定程度上升，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

     2. 投诉问题按类别分：百货类占28.3%，服务类占33.6%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.2%，房屋建材类占4.3%，农用生产资料类占1.9%，其他类占4.8%。消费者对服务类的投诉量同比显著增加,对房屋及装修建材的投诉量同比有明显下降。

    （二）投诉变化情况

　　一季度，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是空调类产品和汽车，同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、航空运输。投诉量同比下降幅度相对较大的商品是摩托车和房屋，下降幅度相对较大的服务是医疗和铁路运输。从各类商品和服务的投诉量来看，一季度投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、通讯类产品、电信、食品和销售。

　   二、投诉主要特点

　　（一）服务类投诉加快增长

　　一季度，服务类投诉量占受理投诉总量的比例是33.6%，同比上升21.6个百分点。在投诉增幅榜中，快递和邮政、航空运输、旅游、公用事业和社会服务、咨询中介、互联网等服务类投诉同比涨幅居前。从近三年投诉服务类投诉情况来看，投诉量占比从2008年的25.3%、2009年的27.3%，逐年增加到2010年的30.0%，投诉量环比也从2009年的7.6%上升到2010年的14.9%，服务类投诉呈加快增长趋势。

　　（二）合同违约问题突出

　　一季度，投诉涉及营销合同问题的比例增长了11.3%，在各类投诉性质中增幅居首。其中，咨询中介、快递和邮政、互联网等服务类投诉中涉及营销合同问题的增长幅度相对较大。从近三年营销合同性质投诉情况来看，投诉量环比从2009年的4.5%增加到2010年的6.6%。在营销合同问题中，单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

　　（三）汽车投诉继续上升

　　一季度，汽车投诉同比上升20.5%，增长幅度位居第七位。从投诉量排名来看，汽车投诉首次进入前十，也排在第七位。在汽车投诉中，合同纠纷占比14.8%，因供货不及时、加价销售汽车等情况引发了不少消费纠纷。值得注意的是，锦湖轮胎返炼胶事件爆发后，消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。

　　（四）食品投诉有反复

　　从2008年、2009年和2010年受理投诉情况来看，食品投诉量呈逐年下降趋势。然而，今年一季度，食品投诉一改近期下降态势，同比增长了9.8个百分点。在食品投诉中，消费者反映过期、变质等问题的相对较多。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法经营者随意抬高食盐等食品价格，乘机牟取暴利，成为“盐荒”事件的直接推动者。

　　（五）快递服务投诉增幅大

　　一季度，快递和邮政投诉同比增长108.4%。今年春节前后，网络购物业务、网络团购业务快速增长，一些快递公司收件量超出了其派送能力范围，加之快递人员返乡过节更显能力不足，不少快递公司或停收快件或相继歇业，快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况，消费者不能按时收到快件的情况明显增多。

　　（六）销售投诉出现新热点

　　一季度，销售服务投诉同比增长了14.6%。销售服务投诉中，网络购物成为新的投诉热点。2010年以来，网络购物特别是网络团购从无到有，发展迅猛，让消费者足不出户就能方便、快捷地完成购物的过程。然而，这种以低价为主要竞争手段的销售服务，在消费者和经营者互不照面的情况下，服务的滞后、监管的缺乏容易被一些不讲诚信甚至不法经营者所滥用，不少消费者不仅没有得到应得的物品、应得的服务、应得的乐趣，相反，合法权益还受到不同程度的损害.(李世佳)