近日，济南市民在饿了么平台点餐给了个差评被砍伤一事引起广大市民的关注。

  记者调查发现，不少临沂市民坦言，网络订餐在方便大家的同时，又存在这样那样的问题，让人又爱又恨。

  市民吐槽

  送餐慢，提前一个半小时订餐

  20日上午10点刚过，王女士就开始和同事讨论吃什么午饭。因为经常使用网上订餐，订餐后至少1个小时才能送达。多次饿着肚子等饭吃的经历，让王女士已经学会了提早订餐。

  一番讨论后，王女士开始下单。一共4个人，她点了3份炒菜外加4份米饭。“你别看我们下单这么早，12点钟能吃上饭就不错了。”王女士说。在她的记忆中，有一次中午12点多下单，到了快2点钟才吃上午饭，光电话就打了四五次，每次都说在路上了，正在配送中，可是却迟迟不见送餐人员。

  王女士还吐槽，即便是餐馆和自己只隔一条马路，有时候送餐也得1小时。“有次，我和同事一起订了面条，就在自己单位的路对面。可是下单后左等右等却不见送来，最后送餐员送来打开一看，面条都坨了，严重影响食欲和口感。”王女士说，要是自己去吃的话也能吃完了，但是考虑到时间、天热等问题，还是不愿意出去。对于网络订餐，她感觉让人又爱又恨，爱是因为方便了像她一样的懒人一族，恨就是送餐员频频迟到让人很抓狂。

  明明没收到，却显示已到货

  “饿了么，终生黑！”这是肖女士的原话。原来，肖女士平时网上订餐比较多，今年4月份，在朋友的推荐下，她下载了饿了么APP。肖女士浏览发现，里面的优惠活动很多，平台还给赠送了一张10元的新手券，她很快购买了1包焦糖瓜子，15元的焦糖瓜子，用了新手券才5元钱，下单后，肖女士便没再看配送时间。

  “过了半个小时，平台显示送货骑手进了小区，然后就没动静了。”肖女士说，她一直没有接收到货物，可是她再一次登陆查询时却显示“已经送到”。肖女士赶紧打电话给卖家，可始终无人接听，送货员也始终没联系她，无奈她只好在平台投诉后卸载了软件。

  订了4个煎饼，送来4片煎饼

  “弄虚作假，吃不饱，明明写的是4个煎饼，送过来就成了4片煎饼。”提起外卖经历，市民褚女士吐槽道。褚女士告诉记者，前天中午，由于工作原因，她和同事使用一订餐APP在涑河南街的一家饭店订了一个炒菜套餐，西红柿炒鸡蛋和卷心菜外加4个煎饼，由于她是初次使用，加上新手券后，菜品只需要10元，加上配送费共15元。

  经过近1个小时的等待，褚女士等来了期待的午饭。“本来还觉得好划算，可一打开餐盒我就傻眼了，说好的4个煎饼，结果只有4片机器煎饼，根本不够两个成年人的饭量！”

  褚女士告诉记者，她看到的第一眼以为卖家发错了，赶忙联系卖家，卖家却表示：“套餐没错，4片机器煎饼就是4个煎饼。”经过20多分钟的沟通后，卖家仍拒绝认错并挂断了电话，褚女士无奈只好重新去附近买了点饭。

  “宣传中写的是4个煎饼，并未说明是机器煎饼，就算是机器煎饼，4片才算1个煎饼吧，而且卖家还标注是两人餐，这个根本就是弄虚作假啊。”褚女士说，为了防止其他市民上当，她特意在评价中进行了详细说明，并向平台进行了举报。

  “这家餐厅依然在平台上营业，希望其他市民在购买时能多看看评论，避免出现类似的情况。”褚女士说。

  平台回复

  只要客户举报，就会处理

  面对送餐慢、分量不足、订单虚发等情况，记者咨询了目前较为常用的订餐平台饿了么、美团外卖和百度外卖。

  饿了么的工作人员表示，他们平台对于送餐时间有严格的标准，商家派送时间为30-40分钟左右，高峰期可适当延长至50分钟或者1个小时，逾期未送达的，市民可以进行举报投诉，他们可以先经过电话帮忙催单，如逾期时间过长，经过查实后，可以给予市民部分优惠券补偿，优惠券全网通用。

  “12点到3点间属于高峰期，商家自派送起算时间，超出部分不到半小时，根据订单金额补偿10%的优惠券；超过半小时按照订单金额的30%赔偿；超出1个小时按照订单金额的50%进行补偿。”该客服人员说。

  “份量不足、订单虚发等情况也可以投诉，需要说明订单号及配送人员电话，经过查实后，我们会进行处罚，如果市民想退款，我们也会积极协助办理退款业务。”该工作人员说。

  美团的工作人员则表示，他们对于送餐时间也有严格要求，一般在50分钟左右，若是逾期未送达，市民可以进行电话举报或者投诉。经查实后，他们会根据订餐金额给予一定比例的现金赔付，届时现金将退回市民银行卡或者美团余额内。“份量不足、订单虚发等情况也可以投诉，我们查实后会对商家进行处罚，也会积极协助市民办理退款业务。”该工作人员说。

  记者多次拨打百度外卖的客服电话，均提示忙。此外，在采访中记者发现，几大平台都有在线投诉功能，但只有电话投诉才会给予市民赔偿。

  部门回应

  10月1日起，将真正有法可依

  面对外卖分量不足、订单虚发等，除了投诉平台外，市民还能怎样维权呢？

  临沂市食品药品监督管理局餐检科一徐姓负责人表示，网上订餐的总部一般不在临沂，临沂本地只是加盟店或者代理商，目前一旦出现问题，基本是通过总部解决，对于出现的问题，目前也没有专门的法律规定，所以也只能是参照执行。

  对于网上订餐的问题，该负责人表示，因为商家流动性太大，管理起来也有一定的难度。有些商家在网上登记注册后租个地方、配备些简单工具就开工，说不准很快就又换了地方，一旦出现问题，很难找到当事人，处罚上也不是很好操作。

  “不过这样的情况，很快就会得到改善。”该负责人说，《网络食品安全违法行为查处办法》已于2016年3月15日经国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，自2016年10月1日起施行。

  该《办法》进一步明确了网络食品交易第三方平台提供者和入网食品生产经营者权利和义务，以及网络食品安全违法行为查处管理等方面。也就是说，新出台的《办法》可以更好地解决网络食品安全违法行为，更好地维护消费者的权益。（来源: 鲁南商报 作者: 吴慧 孙飞霞）