旅客抱怨你,说明还在乎你,在乎就意味着还有消费的欲望。你要让旅客爱上你,就得拿出点诚意改进

　　最近高铁盒饭被网络炒得挺热。有人为旅客喊冤:质疑铁路以垄断地位兜售高价盒饭;也有人为高铁鸣不平:高铁并没有禁止旅客自带餐食,盒饭买卖并非强制,何必大惊小怪?

　　其实不只是高铁盒饭,机场餐厅、火车站专卖店、高速公路服务区等交通枢纽的商业服务,都受到过类似质疑。去年,影星刘晓庆、导演冯小刚都吐槽过机场面条,引发公众热议。

　　特许经营是铁路、航空、公路枢纽等特殊区域的通行做法。这些服务明码标价,消费过程本是“一个愿打,一个愿挨”,旅客自愿消费后又抱怨连连,是不是太矫情了呢?

　　服务业的词典里不该有“矫情的消费者”这个概念。消费者的抱怨、不满,不仅说明服务尚有改进的地方,也意味着产业还有成长空间。近些年,随着我国交通基础设施建设的大规模完工,运输能力显著提高,客流一直保持高位增长。如何把“人气”变为“财气”,不仅赚机票钱、车票钱等辛苦钱,还要做大“过路经济”,刺激旅客在途消费,已经成为交通运输业向现代服务业转型升级的重要课题。

　　“过路经济”不好做,但做好了是笔大生意。去年春运就有28亿人次的客流,一人在途花10元,就是280亿的大单!不过,做大“过路经济”不能靠“雁过拔毛”式的一锤子买卖,还得让旅客甘愿自掏腰包,细水长流。可是到哪儿寻找商机?旅客的抱怨可能就是突破点。记得有一年春运,一名小伙子看到网友抱怨后在火车上做起了无线WiFi的生意,半小时就赚了500元。可见,消费过程中的痛点,往往就是未来的商业增长点、利润新亮点,关键在于企业是否乐意倾听旅客的抱怨,善于发现抱怨中的商业玄机。

　　从“走得了”到“走得快”,再到“走得舒服”“边走边玩边吃”,旅客出行的消费需求更加多元,运输业也得搞搞供给侧结构性改革,不能只盯着规模、数量做文章。

　　旅客抱怨你,说明还在乎你,在乎就意味着还有消费的欲望。你要让旅客爱上你,就得拿出点诚意改进。下次人家再来,发现你脾气更好了,花样更多了,还能不大大方方地掏银子?换言之,爱抱怨的旅客都是消费“潜力股”,别委屈,别嫌烦,偷着乐吧。陆娅楠