“12331”是食品药品监督管理部门设立的一个投诉举报电话，日前，市食品药品监督管理局已明确要求工作人员在接、转、督、办、答的全过程中，把“办理态度、办理速度、办理满意度”作为工作的重要标准，做到态度热情、接转及时、记录全面，充分理解投诉举报人的诉求。

为了充分利用好“12331”这个投诉举报电话，市食品药品监督管理局结合实际工作情况，制定了投诉举报中心岗位职责制度、受理转办督办制度、投诉举报信息汇总分析与处理制度等12项制度。要求工作人员增强投诉举报接待服务意识，明确要求工作人员在接、转、督、办、答的全过程中，把“办理态度、办理速度、办理满意度”作为工作的重要标准，做到态度热情、接转及时、记录全面，充分理解投诉举报人的诉求。同时加强投诉举报快速响应机制建设，做到市区两级分级处置、快速及时响应、协调有效运转。他们结合实际，设计不同的投诉举报场景、内容、地点，进行食品药品投诉举报处置模拟演练，增强了投诉举报工作人员和执法人员的工作技能，提高了响应速度和效率，加强与公安机关工作协作。与公安机关建立了打击假劣食品药品违法犯罪协作机制，积极采取有效措施，将“12331”投诉举报热线以互联网的形式加入到全市“110”指挥联动中心，提高了联合打假效能，凝聚了打假合力，认真做好行政执法与刑事司法的衔接工作，严厉打击制售假劣食品药品违法犯罪行为。

截至目前，食品药品投诉举报中心已接待各类投诉举报咨询213件，已实现案件处理率100%，在规定时限内办结回复率达100%，做到了“桩桩有落实、件件有回音”。