双汇“质量门”：网民一片嘘声

　　李志坚

　　2012年5月25日，《江苏商报》报道了消费者郭先生吃双汇火腿肠吃出塑料带一事，经过证实后，双汇方表示愿意做出赔偿，而双方并未达成一致。最终，上门服务的工作人员失去耐心表示：“如果不同意这个补偿方案，愿意上哪投诉就去哪投诉，愿意检测就去检测。”

　　5月27日19点31分，新浪微博网友“joe-cn371”发布微博称，他从双汇连锁店买的肋排用热水洗时水面漂起几十只肉蛆。找到双汇索赔时店员称：“没事，还有人专门吃这东西呢！如果真有异议去质量监督局做个检测再说。”

　　受 “蛆虫门”事件影响，当日双汇发展股价以下跌1.29%，报60.31元收盘。5月29日双汇集团副总兼新闻发言人刘金涛在接受采访时表示，“刘某只是这场闹剧中的一个棋子，有一个团队在他背后。”

　　但是，舆情显示，6月1日，双汇发布《关于“网曝肋排烫出蛆虫”事件相关情况的说明》，称将通过法律途径，彻底解决此次事件；3日下午双汇表示“我们将依法反击，会有石破天惊的一天，”并称“这是一场阴谋。”

　　舆情告诉消费者：

　　是“阴谋”还是事实？

　　企业自然有理由坚持相信自己，但是消费者在听取“辩解”时还是大动脑筋的。

　　是偶然还是必然？消费者都想知道真相。

　　5月29日，广州市工商局发布儿童食品抽检结果显示：双汇Q趣儿自然风味香肠被检查菌落总数超标；5月30日，《南方日报》等媒体报道了双汇Q趣儿自然风味香肠菌落超标一事，此后被网络媒体转载上百次。6月11日，广州某大型公司员工何先生从公司自动售货机上买了一根价值2元双汇牌的玉米热狗肠，拆开包装后热狗肠表面却发现有一大点黑色发霉的物质；6月10日，家住北京大兴区的张先生在物美购买了两袋500g装的双汇王中王优级火腿肠，家人因吃火腿出现腹泻等病状……

　　6月14日面对一时间出现的“系列质量问题”，双汇集团通过中国新闻网发布声明表示：双汇注意到了有关报道，正在调集力量对此事进行认真排查，而严谨、细致的调查需要时间，更为详尽的报告将在排查结束后，通过上市公司发布公告。

　　产品质量事件连续爆发

　　双汇被推向舆论漩涡

　　近20天时间双汇接连发生五起涉及产品质量问题，其被推向了舆论漩涡。双汇媒体曝光率、新闻量呈现上升趋势。5月29日，各类媒体广泛聚焦“蛆虫门”，当日新闻量超过1400篇；30日双汇可谓“祸不单行”，Q趣儿菌落超标一事，当日新闻量达到峰值，为1649篇。6月4日，媒体较广泛地报道了双汇将依法反击的新闻，当日新闻量有所反弹。此后的数日，虽然新闻曲线有小幅度起落，但新闻量均处在低位。直到14日，双汇火腿肠被爆出蛆虫，“蛆虫门”事件再起，新闻量一日间反弹到1099篇。

　　从不断起落的新闻走势看，在每一个峰值点双汇均承受不同程度的舆论压力。

　　主导舆论：监管部门

　　没为消费者主持公道

　　5月29日，受“蛆虫门”事件影响，当日微博信息总量陡然攀升至16700条，较前几日的微博信息量，增长率超2245%。6月14日，“蛆虫门”事件再起，当日新闻量高度反弹达到24600条，对正处于疲惫应对多发事态的双汇可谓是又一棒喝。

　　从报纸媒体关注报道双汇“蛆虫门”事件来看，原发及被转载量排在前三位的是《法制晚报》507篇、《国际金融报》130篇、《经济参考报》99篇。从原发新闻量为1篇的媒体看，其转载量最多的是《国际金融报》129次，最少的是《深圳商报》8次。“蛆虫门”事件受到广泛关注。网络媒体对双汇“蛆虫门”事件的关注报道及相关新闻的转载传播，皆保持了较高的热情。

　　双汇“蛆虫门”事件发生后，某知名调查网站发起了一项有关调查，了解网民关于双汇处理“蛆虫门”事件的看法。这份调查有1211位网民参与，其中，52%的网民对双汇处理该事件的方式表示反对，显然，双汇在事发后提出所谓的“阴谋说”令网民唏嘘，这在一定程度上让双汇在消费者中的印象再打折扣。

　　从调查结果中我们不难发现，双汇的做法没能受到网民普遍认可。就双汇的处理方式，并非呈现一边倒的反对态势，仍有27%的网友给予支持。

　　另一家知名调查网站发起的一份有关调查显示，其中有3554位网民参与。在问及是否还会购买双汇产品，有1635位网民表示，从瘦肉精事件后就不再消费了，占比46%；1214位网民表示，从“蛆虫门”事件后不再消费，占比34%；而有705位网友表示无所谓。

　　双汇接连爆出的产品质量问题根源到底是什么？

　　从调查题目看，2318位网民认为：“监管部门没能为消费者主持公道，以至于问题不断。”持这一看法的网民占比65%；907位网民认为：“问题出在监管部门不作为”，占比26%；仅有329位网民认为：“问题出在双汇本身，占比9%。”

　　应对方法捉襟见肘

　　企业亟须提升公关质量

　　从双汇方面处理接连发生的五起质量门事件分析，单从时间节点上看，双汇的做法显然已深谙舆情处置之道。然而，值得注意的是，在应对处置的态度上稍显生硬。双汇因此前遭遇过多次“诬陷”已经变得“过于敏感”，所以应对起来看出很疲倦且捉襟见肘。

　　接连发生的质量门事件让双汇置于舆论高压下，且几起事件的最终处置结果还未落定，这更让公众心怀不满，也让同行企业得到“机会”。但双汇方面表现出的决心和扭转不利局面的期望，还是被部分舆论肯定。双汇也开始积极在媒体发声，如《双汇：发出“中国制造”世界强音》、《创新科技 双汇塑全产业链核心理念》、《双汇：全力发展产业链 保障市场与民生》等报道，这些动作表明，企业期望“得到消费者的整体认可”。

　　这类事件给企业的提醒是：一、作为知名的大型企业，其产品一旦爆出质量问题，哪怕是这些企业认为这是一些“找茬”的消费者鸡蛋里挑骨头，主观“制造”，摆不到台面上的问题，都要考虑到“众人围观”和“舆论热议”的舆情危机。二、知名企业为避免因产品质量问题陷入“舆论漩涡”，只有做好基本功，把好质量关，才是日常公关的功课。

　　策划：

　　中国企业研究院 中国企业舆情联盟

　　数据提供：

　　优讯时代(北京)网络技术有限公司