今年以来，栖霞局坚持把消费维权工作作为“转变工作作风、密切联系群众”的重要抓手，不断健全受理、处结、预警、服务四项机制，精心打造３.15维权品牌。到目前，共接待消费者投来电来访900余人次，处结消费者投诉147

起，案件处结率达到100%。

一是畅通高效的受理机制。按照消费维权“网络化、全覆盖、零距离”的工作要求，加强基层“一会两站”建设，在村委、社区建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站，形成覆盖城乡、反应迅速、工作规范、高效便民的市、乡镇、村三级联动基层消费维权网络，受理和处结消费者的咨询、申诉和举报做到了及时、准确、高效。

二是规范有序的处结机制。严格执行《首办负责制》、《服务承诺制》等消费维权工作制度，做到有诉必接、有案必办、快速处理、及时反馈，对一般简易投诉即时做出是否受理答复；对复杂、疑难纠纷3天内做出是否受理答复；对重大紧急案件，立即启动应急预案，果断处理。对一些特殊案件，创新采用上门调解、电话调解、约定调解等方式，灵活有效地进行处理。

三是制约有力的预警机制。认真做好维权案件的登记、汇总和分析，对消费热点和难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识和能力，防范消费风险。建立消费维权约谈制度，对消费者投诉比较多、反映问题比较集中的行业、商品及服务，邀请经营者集体座谈，双向交流，有效预防和避免潜在消费纠纷，将消费纠纷由“事后处理”变为“事前防范”。

四是优质有效的服务机制。由消协牵头各科室成立“消费维权服务队”,深入到商场、超市、集贸市场、商业街等公共场所，以酒类、保健品、化妆品、奶类等社会关心的热点商品为重点，采取散发宣传资料、现场传授维权知识及处理消费者投诉等形式，为消费者提供维权服务。认真做好案件回访工作，虚心听取维权双方的意见和建议，并搞好信息反馈，不断提升消费维权的能力和水平。

(陈林 林宏)