新年伊始，咋暖还寒，在栖霞市的街头、广场上，有一群人们熟悉的身影在忙碌着，他们头顶国徽、肩扛红盾，整齐的制服在阵阵寒风吹拂下显得威严肃穆，英资飒爽，成为栖霞这座美丽城市中一道亮丽的“风景线”。熟悉的市民都知道，那就是栖霞市工商局“3.15消费维权咨询服务队”在行动，领头的便是维权战线上的老兵——李广义局长。

“我们是工商局315消费维权服务队，请问你有什么事要我们帮忙的吗？假冒伪商品展示柜在东面”，李广义局长一边散发宣传资料一边与市民搭话，忙得不亦乐呼。这就是315维权服务队，这支服务队成立于2010年，到现在已3个年头了。2010年3.15前夕，为切实保障消费者合法权益，更好的扩大“3.15品牌”社会影响，方便消费者投诉申诉，栖霞市工商局组织消协、公平交易局、法制科、市场局等有关单位抽调人员成立了栖霞市工商局“315消费维权服务队”,并将每年3月份定为“消费维权宣传月”。

每年3月份，维权服务队便走上街头、广场、商业街，采取散发宣传资料、展示假冒伪劣商品、现场受理消费者投诉等形式，全方位开展消费维权宣传和服务活动，倡导诚实守信，共铸消费和谐。宣传人员一方面现场向消费者讲解酒类、化妆品、保健品等投诉热点商品的识假辨假知识，向消费者讲解消费维权常识、识别假冒伪劣商品技巧、购买相关商品时应注意的事项等；另一方面，现场接受咨询投诉，为消费者答疑释惑，并现场发放、宣传、讲解《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规常识，让广大消费者利用法律武器保护自己的合法权益。根据维权需要，服务队还延伸维权触角，深入到乡镇街道、集市及农村等维权薄弱地区进行维权服务，极大降低了消费者的维权成本，受到了广大消费者的广泛认可和一致好评。

3.15消费维权服务队的成立，创新了消费维权的方式，拉近了和老百姓的距离，也处理了很多经典案例，王女士美容烫伤案就是其中的一件。2011年，栖霞市民王女士在某美容院作美体护理时，由于工作人员操作不慎，致使王女士胸部被烫伤，当时王女士并未在意，以为过几天就好了，未追究当事人的责任。谁料，过了几天烫伤越发严重，导致溃疡，经多方医治也未痊愈，只能依靠药物控制，造成身心极大伤害。为此，王女士多次到该美容院要求赔偿经济损失，但因美容院已被转包，对方一直以“不清楚”、“不管他们的事”、“请找以前的人”等各种理由推脱了近一年。满心烦恼的王女士在街头看到了消费维权服务队在宣传，就抱着试试看的念头走上前去，消费维权咨询服务队工作人员现场了解情况后，李局长立即安排专人进行调查取证，通过各种方式与该美容院联系，但对方一直不承认。为了弄清事情真相，工作人员牺牲休息时间，上跑烟台，下跑农村，经过多方努力，终于找到了当时的店长和操作人员，了解掌握了当时情况，并做了详细的笔录，在此基础上又多次联系该店的济南总部，做了大量的工作，终于促使几方当事人坐到了一起，消协工作人员用充分的证据和严谨的法律条文，动之以情，晓之以理，最终使美容院经理和济南总部代表向王女士赔礼道歉，并给予退回会员卡及补偿王女士各种损失共计2.8万元，还了王女士一个公道。

做好消费维权工作，深入基层很重要，凭着对“想群众所想、急群众所急”的服务理念的坚守，服务队的每名工作人员都把群众利益放在第1位，心系消费者，用心当好消费者的“娘家人”。2011年，消费维权服务队到松山街道服务时，现场受理了李女士被啤酒瓶炸伤眼睛的案件，经过深入调查取证，事情很快得到了解决，2011年9月份双方就签订了赔偿协议，赔偿日期至当月月底，但后来厂方以保险公司还未赔付为理由不断推诿，一直过了大半年，款项一直未得到兑现，消费者心急如焚，无奈李女士第2次找到了维权服务队。面对很棘手的维权投诉，维权服务队的人员没有选择往外推，而是详细了解了有关情况，马上与厂方电话联系，几乎每天都联系敦促，李广义局长还利用星期天， 2次专程到远在外地的啤酒厂协商做工作，工作人员为消费者服务的执着信念深深打动了厂方，遂答应由厂方从紧张的资金中先垫付41633.9元用于赔偿，当工作人员把赔付款交到李女士手中时，李女士感动的热泪盈眶，半天说不出一句话来….看着消费者对我们工作的肯定，更坚定了我们为消费者服务的信念。

3年来，这只队伍巡回在栖霞的商场超市、集贸市场、大街小巷，田间地头，以食品、保健品、化妆品、农资化肥等社会关心的热点商品为重点，采取散发宣传资料、现场传授维权知识、现场处理消费者投诉等形式，为广大市民提供维权服务，有效增强了广大市民消费维权意识和消费维权水平，期间，服务队共散发宣传资料上万份，为消费者提供服务3000余人次，现场受理消费者投诉236起，为消费者挽回损失30余万元。

（马海舟 林宏）