7月20日，海航100多名乘客滞留浦东机场4个多小时，而且部分乘客食用海航航班提供的食品后出现呕吐、腹泻等症状。

　　核心提示：原本2012年7月20日下午16时05分从上海浦东机场飞往兰州中川机场的Hu7736航班，却在延误4个多小时后才起飞。在等待飞机起飞的4个多小时里，海航没有工作人员通知航班晚点，更见不到海航工作人员疏导协调；在延误4个多小时后起飞，乘客登机后部分旅客吃了海航航班提供的食品后，出现了呕吐、腹泻等症状。近日记者调查了此事。目前，海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员对海航航班提供食品过期的问题矢口否认，也并未提供任何书面证明，证明食品没有过期。只给部分前去投诉的十几名乘客航班延误补偿100元，但2012年7月20日上海浦东机场飞往兰州中川机场的HU7736航班上的大多数旅客并没有得到补偿。

　　事件：

　　2012年7月20日海航Hu7736航班在延误4个多小时后，在晚上23：20左右到达兰州中川机场，部分乘客对航班延误和此次航班提供过期食品表示抗议，不愿意走出飞机。为了不违反航空条例，在乘客要求下，海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员才将十几名投诉乘客(有几个小孩还有一个80多岁的老人)带到候机厅办公室解决协商。

　　整个事件中，海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员首先不承认飞机延误4个小时，不提供补偿；然后对于乘客所投诉的所提供的食品过期问题，她们也不能给予解决，她们提出要给她们三天的时间，然后才能给乘客一个答复，部分乘客要求她们提供书面材料给予证明，但她们态度恶劣的拒绝，她们的理由竟然是她们没有职权给顾客写任何的书面材料，正在僵持不下的争吵的时候，一位83岁的女性乘客因为不舒服呕吐了，这时在其他乘客(家属的要求下，海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员才叫来了机场的值班医生，经过检查，机场值班医生建议赶快叫120救护车送甘肃省人民医院，因为已经是凌晨两点多钟，其他投诉的乘客就离开了机场，只留下两位乘客(一为男性乘客和一位女性乘客)作为代表，继续协商解决问题。

　　一直到7月21早晨8点多钟，海南航空兰州中川机场保障室的工作人员只答应了提供航班延误4个多小时人民币100元的补偿，至于海航提供过期食品的解决方案双方并未达成。其间这位男性乘客在7月21凌晨的3、4点钟，就已经开始不断地拉肚子，到7月21早晨8点多钟男性乘客实在无法忍受拉肚子的折磨，提出也要去医院检查看病，海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员也同意了他的要求，派车派专人陪护前往甘肃省人民医院，但进入到兰州市区后，海南航空兰州中川机场现场保障室的陪同工作人员并没有带这位乘客去医院看病。

　　调查：

　　海航兰州中川机场保障室的工作人员在7月21日上午9点多钟电话通知投诉乘客，航班提供的机餐食品中的黄油为进口的anchor品牌，其日期标方式与国内不一样，生产日期12/01/12，到期12/07/13，实际为2012年1月12日生产，2013年7月12日到期是D／M／Y的标注方式，但是按照中国方式容易误认为2012年7月13日到期，这是海航海南航空兰州中川机场现场保障室的工作人员在投诉乘客去往兰州市区医院路上给的的答复。

　　乘坐2012年7月20日上海浦东机场飞往兰州中川机场的HU7736航班上的83岁女性的老人，在被送到甘肃省人民医院急诊时，虽然做了很多其他的化验项目，但并没有做大便常规检查。

　　乘坐2012年7月20日上海浦东机场飞往兰州中川机场的HU7736航班上的男性投诉乘客，在提出要求去医院检查治疗后，海航兰州中川机场保障室的工作人员并没有带乘客去医院检查治疗。

　　服务：

　　首先海航Hu7736航班延误，在浦东机场海航没有工作人员出面通知、疏导，就已经引发了乘客的不满，然后海航兰州中川机场保障室的工作人员一味推诿和拒绝，更是激怒了投诉的乘客，尤其是海航兰州中川机场保障室值班经理和某些工作人员蛮横态度更令人无法接受。对乘客投诉航班机上餐食过期的调查根本就没有重视，针对投诉的内容海航兰州中川机场保障室的工作人员也仅仅是给了个简单而随便的回复。就此了事。

　　我们不禁要问，难道这就是海航的服务吗，这就是海航提倡的“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”吗，这就是海航提倡的"待人以至诚为基石吗，难道这就是海航的企业文化以人为本吗？

　　反思：

　　那么在这次事件中，作为海航应该有所反思。首先作为一个知名的航空企业，服务是至关重要的，服务也是核心的问题，不仅服务的结果会产生投诉，服务的过程也会引发投诉，而处理投诉的过程中更可能会激化投诉。如本次事件，起因是小事，如果海航的服务人员在航班延误的问题上处理得当，自然不会引起乘客的不满；如果海航及时做出补偿，也不会引发投诉；甚至即使不了解黄油有效期的问题，那并不能代表你的食品没有问题，如果海航能及时人性化的处理问题，而不是态度恶劣的推诿和拒绝，事件也不会恶化等等。

　　从海航处理的投诉来看，大部分升级投诉本身问题不大，而引发最终冲突的原因往往是对投诉处理的过程，所以海航要提高服务，不仅要解决问题源头，更要关注投诉处理，要在处理和解决投诉过程中，尽量使矛盾和冲突降级，减少负面的影响。