薯片是大家再熟悉不过的油炸小零食，嚼在口里“喀吱喀吱”的轻脆口感，让许多人爱不释手。说起可比克大家也并不陌生，是福建达利园食品有限公司推出的一种薯片品牌，可谓是家喻户晓，其香脆美味赢得了一片掌声。而近期却有消费者遇到一苦恼的事儿，其孩子竟在可比克薯片中发现一灰黄色的鸡毛，那鸡毛还有被烤过的痕迹，这顿时让消费者感到无比吃惊。可比克薯片中怎么会有鸡毛呢？这鸡毛有禽流感之类的病毒吗？而面对消费者的疑问，马鞍山达利食品有限公司却一直拖拖拉拉不做任何解释，仅想赔偿产品或现金敷衍了事，令消费者十分心寒。

     近日，记者接到江苏省泰州市消费者徐小姐的投诉。徐小姐称其于2012年6月28日在泰兴市马甸镇华联超市购买了一罐由马鞍山达利食品有限公司生产的可比克烧烤味薯片（生产日期：2012年5月17日；规格：45g；购买价格：3.5元）。29日，徐小姐的小孩边看电视边吃薯片，吃到最后只剩薯片碎片时，徐小姐竟在碎片里发现了一根长约6厘米的灰黄色鸡毛，仔细观察这根鸡毛却有被烤过的痕迹。徐小姐马上去华联超市反映情况，华联超市负责人当场把薯片密封，并致电泰兴市经销商。泰兴市经销商只问徐小姐鸡毛有没吃下去，表示可以赔偿十罐可乐，徐小姐不接受。徐小姐又联系马鞍山达利公司，不久后泰兴市经销商说赔偿一箱可比克或者选择达利的其他产品或赔偿100元现金，但都遭到了徐小姐的拒绝。马鞍山区域经理给徐小姐打电话称开会没时间，约好两天后再处理此事。

     7月1日，马鞍山达利公司派泰兴市客户经理约徐小姐到华联超市见面解决问题，该客户经理提出了两种解决方案，一是赔偿一箱可比克，二是赔偿200元现金，徐小姐表示要厂家给出说法，对鸡毛进行化验看是否存在病毒，毕竟这关系到孩子的身体健康，最终没接受赔偿。客户经理说也只能做得了这个主了，徐小姐一听就来气儿：“那就来一个可以做得了主的人啊！”徐小姐要求该客户经理向上级汇报，哪知该客户经理称是小问题无需向上级说明情况，并一直强调有在解决问题，并不是不解决。徐小姐告诉记者，她也是做食品品管工作的，对于这方面还比较熟悉，因每天工作也很繁忙，不是在家闲得发慌才招惹事，没有多少耐心和厂家耗下去，希望能够抓紧时间解决问题。

     接到投诉后，记者随即联系了福建达利园食品有限公司，该司称马鞍山达利食品有限公司会尽快处理并回复。之后马鞍山区域经理称其三番五次打电话给徐小姐，徐小姐就是不接电话，不见面不沟通不处理。而徐小姐却对此说法感到十分愤怒：“他哪里有三番五次给我打电话，只打给我一次，且态度十分恶劣，气得我直想哭。我这边还有通话记录，是29号才打的一个电话。我自己是做业务的，平时电话都会接，24小时开机，手机也不离身，他这次打电话还是在我投诉后才主动联系我的。”徐小姐称该区域经理摆出架子，用一副经理的高姿态来沟通处理，顾客是上帝，徐小姐认为区域经理没必要用高姿态来沟通，态度如此嚣张，深深伤害了自己的自尊心。徐小姐还表示，马鞍山区域经理满口质疑，对消费者不信任，没了解相关情况就完全听信客户经理的一面之词，只愿意相信下属。

     因工厂停电，徐小姐公司组织员工7月5日至7日去安徽旅游，并已经明确告知该区域经理要去安徽旅游三天，7月8日才有空。而马鞍山区域经理却急了，7月6日，一自称是马鞍山区域经理的郭先生告诉记者，他5日就去泰兴等徐小姐见面解决问题，可是等了两天，消费者就是不肯见面。郭先生一直强调很重视消费者的投诉，称接到投诉后及时安排了客户经理处理并赔礼道歉，可消费者就是不肯接受赔偿，还要进行投诉，郭先生猜测可能一箱可比克还不能达到消费者的索赔要求。郭先生表示，作为全国知名品牌，公司很注重食品安全，也很关注消费者。公司在接到徐小姐的反馈后，及时安排人员进行处理，但消费者就是不见面。“我们公司领导委派我下来说明很重视，不重视的话会叫我下来吗？我专门跑过来给她处理问题，想抽空见个面，她竟说没时间，我在这边等了两天了什么事情都没做。”郭先生如是道。

     记者问及薯片中为何会出现鸡毛，郭先生却反应道：“薯片中怎么会有鸡毛呢？”。郭先生表示手上没接到过这样的投诉，这是第一次碰到。徐小姐也称郭先生与她联系时说过没相关处理经验，并一直质疑，污蔑消费者，一直在追究是否在刁难他。“鸡毛的问题不处理，还在我这边兴师问罪，都说尊重是相互的，而他作为一个经理也太不把消费者放在眼里了。”徐小姐说。

     徐小姐坦言作为消费者，她不是过错方，过错方在于达利园公司，区域经理一直用污蔑、伤人的语气沟通，让她很生气，她的忍耐已经到了极限。徐小姐一直希望对方要心平气和地沟通，可对方冲动的情绪也直接影响到了她的心情。徐小姐提出了三个要求，一是要求达利园公司相关部门对鸡毛进行化验，看是否存在禽流感等病毒，对孩子的身体是否有影响；二是要求赔偿相应的误工费和精神损失费；三是要求达利园公司进行公开道歉。

     徐小姐说只是要一个说法而已，这不是钱就能解决的问题，厂家却一直用产品或一两百元的赔偿糊弄消费者。“那人家思念汤圆中吃出了创可贴，是不是赔偿了十颗汤圆就能了事了？”徐小姐情绪激动地说。徐小姐的话一针见血，面对问题产品，企业不去调查原因，不给出一个说法，而是极力污蔑消费者，用所谓的赔偿搪塞过去。连产品都没见到，又怎能怀疑事情的真实性呢？假如真的是再拿出一箱可比克，企业能保证那些产品都是安全的吗？消费者还敢吃吗？“鸡毛薯片”已在消费者心中形成了阴影，难道厂家还要用同样的产品继续刺激消费者的敏感神经吗？

     面对消费者的投诉，企业理应实事求是、坦诚相待，及时调查事实原委，不能凭借一方之词而妄下定论，不能因为从未出现过这样的投诉而怀疑消费者投诉的真实性。面对问题产品，企业应认真调查原因，对症下药解决问题才是关键，并给消费者作出合理解释。消费者是上帝，企业如果真的重视食品安全，真的重视消费者的投诉，就无需摆出高姿态处理问题，应站在平等的位置上思消费者所思，维护消费者合法权益，这才是应有的态度。

     截止海峡食品安全网发稿前，徐小姐告诉记者，经过与马鞍山区域经理多次协商后，对方愿赔偿2500元现金。而至于可比克薯片中出现鸡毛的具体原因，厂家称还要进一步调查。该区域经理表示，如果是生产过程中出现的纰漏，鸡毛应是整根都发黑发焦的，而徐小姐所买薯片中的鸡毛却只有尾部有被烤过的痕迹，故推断是薯片在罐装过程中出现的问题。