2011年质量消费投诉维权分析

中国质量万里行促进会

中国质量万里行促进会自1992年以来，坚持“扶优治劣、规范市场、引导消费、服务企业”的宗旨，始终以鲜明的主题开展新闻舆论监督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣传了一批名优企业、名优产品，维护了消费者权益，受到社会各界赞誉。投诉维权办公室通过受理、解决投诉为广大用户和消费者排忧解难，对性质恶劣、问题突出的重大侵权事件开展新闻调查和舆论监督。

2011年，我会共受理消费者投诉9809件次，举报55起，接待来访和电话咨询4285人次，已依有关法规妥善办结8187件次，办结率为86%，转交相关部门处理187件，为消费者挽回经济损失2600多万元。消费者投诉较多的主要集中在工程机械、企业广告和家电维修等方面，投诉量同比分别上升了8.0 %、7.15 %、5.14%。其中，家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例，居高不下。

一、质量消费投诉维权的主要问题

（一）家电假劣维修站及零散维修工欺诈问题多

投诉信息显示，家电维修环节中出现的各种质量问题居高不下，最主要的是假冒特约维修站（点）、游击式维修人员采取形式多样的欺诈手段，让消费者防不胜防。

家住河北燕郊的刘女士反映，她家中的燃气具偶尔点不着火，碰巧小区中有家电维修工上门服务。维修工上门后，背对着刘女士，对燃气具进行了检查，然后告诉刘女士燃气具漏气，很危险，要赶紧修。刘女士疑惑之前并没有这样的问题，这时维修工提出，这样的故障他不会修，让刘女士找正规维修站，一边说一边在燃气具中摸索，突然拿出一张写着维修服务电话的小条，告诉刘女士，这是燃气具上贴的，写着厂家维修电话，让刘女士找对方修理。刘女士一听，赶紧拨通对方电话，说明情况，对方说一会儿就来人上门修。挂了电话后，这位维修工就离开了。

过了片刻，维修站工作人员上门了，查看后说这台机子无法修复，只能更换，并且更换还要加收费用。讲了半天价后，刘女士用家中这台燃气具折旧，另加付1200元钱，更换了一台新款燃气具。

好不容易解决了问题，刘女士打开使用时却发现燃气具燃烧不足，火苗红，火力弱。再打刚才那个维修电话，却再也没人接听了。刘女士决定找厂家投诉，才想起来对方没有留下发票或其它任何票据，而更换的这台燃气具，没有说明书，连型号都没有，上网一查，这一品牌燃气具根本没有这个款式。

事后刘女士回忆，家中燃气具使用十年，从未看见过那张写着维修电话的小条，在维修工来检查之前，也没有漏气问题。

这类欺诈在今年投诉受理中虽初次遇到，也非个例。可以肯定，不是游击式维修人员合伙欺诈，就是假冒特约维修站“钓鱼”行为，是以往坐等不明真相消费者“上钩”的“升级版”。

小区中的游击式维修人员，没有固定营业场所，没有受过正规培训，也没有资质，维修人员素质、技术力量、设备和配件方面，都达不到正规企业特约维修站（点）、区域服务中心的标准要求，服务质量和维修技术不能保证。其行为本身就是欺诈，贸然选择此类人员维修可能会给消费者人身和财产安全带来隐患，假冒特约维修站（点）也同样存在上述问题。广大消费者一定要注意防范，尤其是老年人防范意识弱，更要注意自我保护，家中电器出现问题一定要选择正规维修服务站维修。为方便广大消费者查询，我会再次将部分品牌售后服务电话提供给大家（名单附后）。

从2007年起，我会先后公布了四批家电假冒特约维修服务站（点）名单，并配合有关部门依法对部分假冒特约维修站（点）进行了整治。但这类事件仍时有发生，新的欺诈手段也不断出现，还有不少消费者出于节约维修成本选择假冒特约维修站或零散维修工来维修家电，反而造成更大的损失。假冒特约维修站或零散维修式常见的欺诈行为有：高价出售劣质零件、夸大产品故障、恶意破坏产品制造故障、不会维修却称已修好、乱收高额修理费等。

我会决定今年开展“家电维修迷雾多，神秘顾客比真假”活动，面向全国消费者征集家电行业“神秘顾客”。我会将与神秘顾客一起，以实地操作方式，开展真假特约维修站维修状况比对活动，全程展示特约维修站和假冒特约维修站工作人员的维修过程，让消费者切实体会并辨识真假，主动、自觉地远离假冒特约维修站。

（二）工程机械设备售后服务标准、法规缺失

近年，我会收到工程机械方面的投诉增多，涉及起重机、压缩机、装载机、挖掘机等设备，主要是相关工程机械产品质量及售后服务问题。

河南用户温先生购买一台起重机，使用不久就经常出现主卷扬颤抖、副钩慢动作差，有憋压现象、电子阀故障多，导致卷扬能起不能落，能落不能起、发动机工作时拉烟、柴油压力表不指示、行走时大臂来回游动、回转过猛过快等问题。先后报修7次，都未解决。投诉人与厂方沟通时，厂方态度恶劣，售后服务差。在我会办理此案过程中，厂方依然拒绝对此事做任何书面回复，不断推托责任。经多次调解，问题才得以解决。

山东庞先生从经销商处购买一台工作了100多小时的装载机，使用不到一月，装载机大臂左右摇晃、发动机漏油，与经销商多次协调要求退车，最终经销商同意，但提出：要等有人再购买时再卖出。后经我会调解，问题才得以解决。

工程机械属损耗设备，在使用过程中经常遇到各种问题导致产品出现故障，是使用不当或施工磨损而造成，还是产品本身质量问题，很难简单辨识，需检测和认定。企业在故障检测、认定、维修等技术方面的优势超过用户，基本拥有绝对话语权。随着市场开放和经济发展，越来越多的家庭和个人成为工程机械新用户，相对于实力雄厚的大企业，这些个体用户既没有技术知识，也没有经济实力去做价格高昂的鉴定检测，处于弱势。

然而，一些企业面对质量问题时，第一反应就是推脱责任，往往将质量问题说成是用户使用不当造成，拒绝负责，用户不能出具产品故障是质量问题引起的证据，就无法得到相应补偿。很多个体用户都是倾其所有投资购买工程机械，以此为生计，一旦产品出现大故障，维修费用和误工费就成了沉重的负担。

由于目前工程机械产品没有明确“三包”规定，使用厂家自定标准进行售后服务，行业内一些潜规则偏向厂家，并没有对用户权益着想。对此，我们呼吁：

1、尽早制定并完善有关法规，加大监管力度。有关部门应着手制定工程机械产品类“三包”规定，针对不同产品的特性和可能会存在的各种问题，制定相应的、符合市场实际的标准与法规，列明容易发生质量问题的关键部件和情况，让质量纠纷的处理有法可依。企业要严把产品质量关，有关部门要加强监管力度，监督企业履行产品质量安全主体责任，同时规范售后服务。对涉嫌假冒伪劣违法犯罪的，要依法严厉查处。

2、企业要真正将顾客当“上帝”。工程机械品牌企业要对社会负责、对消费者负责，也是对企业自己负责，在出现产品质量问题时，要勇于担当，依法为消费者提供服务、解决质量安全问题，树立企业品牌形象。

3、加强社会监督，促进企业提高产品和服务质量。媒体要充分发挥舆论监督作用，曝光产品质量问题多、售后服务差的企业，促使企业不断提升产品质量，追求高品质服务。广大用户要积极参与社会监督，督促企业不断提高产品质量和服务水平，切实保护消费者权益。

（三）招商广告陷阱重重。

市场经济发展推动了广告业发展，电视广告、平面广告、网络广告、推销广告充斥人们生活的方方面面。各类投资、致富广告更是不停地进入人们的视线。然而，这些广告的背后，可能是一个又一个可怕的陷阱，投资者往往被广告中产品时尚功能和低廉价格而吸引，尤其急切想要投资掘一桶金的心理更是让其轻易掉入陷阱。

安徽淮南曹先生在一栏电视广告中看到饲料机组的介绍，没有调查相关情况就花四万多元购买一套。回家后发现是“三无”产品，不能使用。该公司对问题不理不顾，拒绝退款甚至拒绝维修，给曹先生造成经济损失十几万元。

河南安阳刘先生，购买激光治疗仪并加盟销售公司的连锁店，开业不久后被工商部门查处，才得知产品销售公司没有经过工商部门注册登记，不能进行经营销售，同时仪器也不具备其广告宣传的功能。当刘先生找该公司要求退货，却发现人去楼空。对此，我会提醒消费者和用户：广告消费需警惕，辨别真实为前提。广告产品的真实性通过广告本身无法发现，是否具有相应的功能，或是否为合格产品，需进一步查证。在购买广告产品前，一定要了解《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律知识，做好市场调查，咨询厂家生产资质，产品是否具备市场准入条件，执行标准是什么，是否有生产许可证、出厂检验合格证、营业执照等。不能片面听信广告，盲目购买。

二、当前质量消费维权的建议

一是企业要加强自律，切实承担产品质量安全主体责任。企业要努力采用先进标准，不断提高产品质量，切实承担产品质量安全主体责任。不断学习国际先进理念，提升服务质量，做到消费者至上，全心全意对待每一个消费者。

二是媒体要把好商业广告审核关，让欺诈者无洞可钻。广告销售是现代销售一个重要手段，甚至一部分消费者的消费习惯完全受广告引导。媒体在选择商家广告投放时，不能利字当头，要严守《广告法》等相关法规，从严把关，依法对商家资质做全面查验，避免假冒伪劣借助广告，行欺诈之事。

三是要进一步健全有关产品的“三包”规定，让消费维权有据可依。目前，新的产品、行业不断涌现，消费方式也有大的改变。家电、手机等已实行“三包”规定的行业，其“三包”规定和服务标准已不能满足目前的消费需求，还有一些行业相关法规仍处于缺失状态，给消费者维权带来极大不便。对现有“三包”规定要不断完善，对尚缺失的行业要加紧制定出台相关的标准和法规，规范行业健康发展。

四是加强监管，依法查处质量违法行为。一些部门对制售假冒伪劣的违法分子处罚力度不够，难以起到威慑惩戒作用，要加大依法查处力度，行政执法与刑事司法相衔接，涉嫌犯罪的要坚决移送司法机关追究刑事责任。

五是消费者要谨慎消费投资，善于依法自我保护。消费者要了解《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关质量法规，增强依法维权意识：产品维修时要选择正规维修站（点），保存产品保修单，写明故障，保留相关证据；投资时要了解产品质量状况、厂家资质、销售渠道、行业发展等情况，不要盲目投入；谨慎消费，消费前应详细了解产品性能及参考价格，不能盲目听信广告；对服务类行业，要了解经营者的具体服务条款，消费者将相关承诺写入协议中，注意索要并保留好相关票据，以备打假维权。