铁道部发出《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》，要求各地铁路局不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待。记者昨日就读者关注的问题采访了铁路部门。

　　亮点 年底前所有列车网上售票

　　加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。目前西安局多数列车不能实行网上售票，按照铁道部安排，年底前，对所有列车实行互联网售票。

　　列车晚点要通报原因

　　此前，列车晚点，有些车站广播大多会通报预计到达时间，有些则是只通报晚点情况、晚点原因、晚点时间、预计开行时间等旅客关注的详细信息涉及较少。

　　铁道部要求健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息。

　　更多列车要实行实名制

　　加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。

　　目前西安铁路局的郑西高铁、动车及西宝动车实行实名制售票，未来更多列车将实行实名制售票。

　　年底前全路各车站POS机安装到位，提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。

　　1月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。届时，郑西高铁旅客网络购票后可刷身份证直接进站。

　　厕所要摆放卫生纸

　　铁道部要求各铁路局提高站车保洁质量。加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。合理安排列车运行图，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

　　西安客运段有关负责人称，客运段将对所辖列车的卧具实行一趟一换洗，对软硬卧车厢的厕所全部配备卫生纸。

　　增加日常售票窗口

　　对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域。利用2至3年时间，对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加便于残疾人使用的辅助设施或器具。

　　西安火车站已经在西售票大厅西端窗口设立了残疾人售票专口，西安车站内的2至5站台都已经设有残疾人轮椅车使用的坡道，西安火车站还将对1站台进行改造，增加对残疾人服务设施。

　　按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

　　保证2元以内矿泉水供应

　　旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种、商品名录。

　　目前，西安局绿皮车饭盒价格为每盒5元、10元、15元，远途的直通旅客列车盒饭价格为10元、15元、20元。正常情况下旅客可买到15元以下的盒饭。车上的矿泉水价格较高，多为4-5元/瓶。今后，除了列车上免费供应的热水，旅客可享受到2元之内的矿泉水。（记者 周沐辉）