自今年3月2日以来，征集活动分别通过金华市消保委、金华晚报胜平接待室，在全市范围内开展了征集“消费领域潜规则”活动，让那些危害社会、危害群众的潜规则曝光。此次征集活动得到了广大消费者和社会各界的积极响应和广泛关注，市民、网友纷纷献计献策，揭发消费领域存在的潜规则。

    在规定的征集期限内，从胜平接待室网络版、热线电话、电子信箱及来信、上门等反映了“消费领域潜规则”近百条，内容涉及餐饮服务、通信、婚庆服务、商业、民用燃气、保险等行业。金华市消保委经筛选，归纳出19条较为典型且消费者反映强烈的消费领域潜规则现象，向社会通报。

    现象一：

    酒店限制顾客自带酒水

    酒店不让顾客自带酒水，消费者自带酒水要收取10%～20%服务费或开瓶费，这有失公平。酒店内的酒水价格比市场上要高出好几倍，存在暴利，让消费者很难接受，有关部门应该制止、查处这种不合理消费的强制性。

    点评：在本次“消费领域潜规则”征集活动中，限制顾客自带酒水是反映最强烈、也是市民最不满意的潜规则。餐饮企业谢绝、禁止消费者自带酒水或收取高额开瓶费或服务费等行为侵犯了消费者的自主选择权、公平交易权，也有悖自愿、公平、公正、诚实信用的商业道德。

    《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。餐饮企业普遍设置谢绝或禁止自带酒水的规定，只能让消费者接受高额的酒水价格，毫无选择的余地，消费者的权利就无法得到很好的保护。

    《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据消费调查和消费体验，餐饮业的酒水和饮料价格平均比市场价高出一倍，有的甚至两倍以上。畸高的酒水价格有悖《中华人民共和国价格法》规定的“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则”，严重侵害了消费者的公平交易权。

    导致酒水价格畸高、提供的酒水品种少甚至出现假冒伪劣产品原因的背后是有的餐饮企业违反《反不正当竞争法》有关规定，对酒水供应商设置进店门槛，收取价格不等的“进场费”，所以，餐饮企业谢绝或禁止消费者自带酒水的真正目的是为了获取高额的酒水利润，有悖自愿、公平、公正、诚实信用的基本商业道德，不符合以人为本和构建社会主义和谐社会的要求。

    现象二：

    饭店吃饭消毒碗筷要买单

    提供消毒过的碗筷本来就是饭店应该做的,不明白为什么还要消费者买单？

    点评：餐饮企业提供安全、卫生的就餐环境和餐具，是餐饮企业应尽的法定义务。《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”

    餐饮企业收取“消毒餐具费”等配套服务费有重复收费之嫌。国家有关部门下发的《餐饮修理业价格行为规则》的通知规定，餐饮服务项目除国家另外有规定外，经营者不得随意收取任何名目的价外服务费或其他形式价外加价。

    餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具等配套服务费用是经营成本的一部分，消费者支付的餐费当然包括这部分费用，而餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁法定义务，违背了餐饮业的诚信原则。

    餐饮企业收取“消毒餐具费”等配套服务费涉嫌强制消费。餐具是用餐过程中的必备用品，众多消费者在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到严重的侵害。

    现象三：酒店垄断婚庆市场

    根据市工商联下辖婚庆协会的众多会员单位反映及工商联的调查，金华市的婚庆服务市场已卷入恶性竞争的怪圈———婚庆服务市场完全由星级酒店变相垄断。

    星级酒店向某一家婚庆服务公司索要数万至十几万元的商业贿赂金，承诺凡在本酒店举办婚礼的新人的婚庆服务，全部由贿赂方一家垄断，若消费者要另选其他婚庆公司为其服务，酒店则要强制收取消费者数千元的进场费。

    点评：消费者到酒店举办婚礼，要不要向酒店支付进场费、服务费等费用，支付多少，完全是消费者与酒店的关系，这也是消费者的自主权。但是，酒店还没有接到消费者与酒店约定消费之前，酒店就与婚庆公司签订合同，收取高额的进场费、服务费，这已经侵害了消费者自主决定权。同时，酒店规定凡在本酒店举办婚礼的新人全部由与酒店签订过合同的婚庆服务公司提供婚庆服务，否则就要附加向消费者另外收取进场费等不合理条件，限制了消费者的选择权，排挤了其他婚庆公司，有商业贿赂之嫌。

    建议全市酒店、婚庆服务公司要加强自律，不要做出影响和损害金华全市商业形象的行为。婚庆服务公司要拒绝和摆脱星级酒店的恶性竞争行为，婚庆行业协会要加强对婚庆服务公司的教育，引导婚庆服务公司不参与这种恶性竞争，使我市婚庆服务市场良性健康发展。

    现象四：

    投宿宾馆必须在中午12点前退房。

    投宿宾馆必须在中午12点之前退房，否则加收半天费用。

    点评：投宿的宾馆必须在中午12点前退房，这种商业惯例不符合以人为本精神。中午12点前退房，顾客就是吃个中饭也要囫囵吞枣似的匆匆忙忙，别说饭后午休了，更加谈不上宾馆提倡人性化服务了。建议我市的宾馆更新服务理念，在消费者提出延迟退房要求时，延迟到下午2点或下午3点，倡导人性化服务，实现科学化管理。以优质的服务，赢得消费者的信赖，实现企业和消费者的双赢。

    现象五：

    瓶装液化气灌气14.1±0.1公斤/每瓶

    现在用钢瓶到液化气公司灌装液化气，灌气后每瓶的毛重等于“钢瓶自重加上14.1±0.1公斤”已成液化气行业的潜规则，严重侵害了消费者的合法权益。

    点评：根据GB17267－98和国家技术监督局令第43号（定量包装商品计量监督管理）有关标准，YSP－15型，充装量单瓶允许偏差14.5±0.5kg，平均偏差必须大于或等于零。即15kg瓶装液化石油气重量的标准应为14.5±0.5kg，而平均偏差大于或等于0。按照该标准，其单瓶充装量净重只要在14.5±0.5kg就是合格的。从单瓶上说，14kg也是合格的，但成本低于14.5kg的平均数，正是因为单瓶14kg也是合格的，导致了单个消费者维权难。商家就是利用这点侵害消费者的合法权益。

    希望有关部门对商家进行经常性的计量监督检查，对检查中平均偏差少于零的缺斤少两行为，要加大处罚力度。同时，应该把此类情况及时向上级反映，建议将“YSP－15型，充装量单瓶允许偏差14.5±0.5kg，平均偏差必须大于或等于零”，修改为“YSP－15型，充装量单瓶为14.5～15.0kg”，以确保消费者的合法权益。

    现象六：购买会员卡不开票

    在超市里购买会员卡不开发票。另外，特价商品只收现金，没有小票。

    点评：会员卡也属于商品或服务范畴。《消法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

    现象七：

    “本券最终解释权归本公司所有”

    如今，一些消费券上都印有“本券最终解释权归本公司所有”的字样，但出了问题却找各种借口。

    点评：《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，消费券上印有“本券最终解释权归本公司所有”的条款，属于一种格式合同中的霸王条款，其含有对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容无效。

    现象八：用购物券购物不找零

    现在一些行业，特别是面包店、蛋糕房用购物券购物不找零，严重侵犯了消费者的合法权益。

    点评：商场售出的购物券、提货券、购物卡、福利券、消费券等是一种有价证券，此类有价证券是用等同的货币换取的。用购物券购物不找零，商家侵害了消费者的财产权。

    现象九：用券卡购药不开具发票

    用消费券或购物券去超市购物，不能开具正规发票。市区很多药店在顾客使用医保卡购买药品时就拒绝开发票，要想开发票就要付现金。

    点评：对此问题要具体情况具体对待。第一种情况消费者使用的是在购买消费券时，商家已经出具了正规发票的购物券，购物时再要求商家出具正规发票，就等于要求商家两次（重复）出具发票，这不合理。

    但是，对此情况商家应该出具其他有效购物凭证，以证明商家是商品或服务的提供者。第二种情况是消费者使用的是在购买消费券时，商家没有出具过正规发票，购物时要求商家出具正规发票的，商家应该出具正规发票。同样道理，药店用医保卡买药也应该出具发票。

    现象十：老年人参加旅行团多缴费

    一老年游客参团到外国旅游，被多收了1000元。旅行社的解释是老年人消费能力弱，不进商场购物。

    点评：根据《消法》的规定，消费者享有公平交易的权利。旅行社为游客提供的是相同服务，却人为地将消费者按年龄分类，实行不平等价格待遇，这种做法排除老年消费者享有的公平交易权，明显存在年龄歧视，并涉嫌强迫购物，属于“不平等条款”。因此，旅行社要求老年人多交团费的行为不合法。

    现象十一：办产权证收业主手续费

    点评：购买商品房办理产权证有两种费用，即产权证工本费和办产权证手续费。按有关规定，工本费应该由消费者承担（房地产公司承诺工本费由房地产公司承担的除外）。代办手续费，现在有的房地产公司为了争取消费者、鼓励消费者购房，不向消费者收取手续费。因此，有些消费者认为向开发商购买房子，将产权做在业主名下是理所当然的事，不应该收取手续费。而按规定房地产公司为消费者办理产权证，是否向消费者收费、收多少费，应该与消费者事先约定。根据《浙江省实施〈消法〉办法》第十七条规定，经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当做有利于消费者的解释。因此，房地产公司为消费者办理产权证是否向消费者收费、收多少费没有约定的，应当做有利于消费者的解释。

    现象十二：影楼的潜规则

    到影楼付订金只给收据，不签订协议，连套系内容是啥都要自己记，万一哪里不对了，说理时连个字据都没有。此外，超过入册入盘的底片数要另收费。

    点评：消费者拍摄照片支付的费用属于接受整套服务，它包含了所有拍摄的照片及底片，经营者对多余的照片再收费属于重复收费。《浙江省实施〈消法〉办法》第二十二条规定，摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机存储的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。

    现象十三：买车票还要保险费

    保险行业协会：保险监管部门及各公司均明确表示，保险为消费品的一种，保险公司在销售产品中，将严格遵守《消法》所规定的客户自主选择权，不得有限制或误导消费者行为。除了交强险外的商业保险选择采取由消费者自主的原则，不得进行任何的强制销售或变相强制销售。

    现象十四：装宽带要订组合套餐

    单位回应：据了解，各运营商都没有这种现象，但组合套餐装宽带更优惠。

    现象十五：装宽带不能选择营运商

    单位回应：由于各运营商区域发展重点不同，目前会造成某些小区还不能自由选择运营商，现各运营商都在加快网络覆盖。

    现象十六：优惠装宽带须有电话

    单位回应：各运营商为满足不同用户需求，有不同优惠方案；有些方案不需安装固话，用户可自由选择。

    现象十七：电话要收月租费

    单位回应：固定电话收取月租费，主要原因是：固定电话要占用固定线路，如不收月租就会造成一户多装多部固定电话，造成资源浪费。所以，固话收取月租费是国际惯例和国家要求。

    现象十八：充话费还有有效期

    单位回应：目前各运营商均存在这一现象，由于技术等各种原因，一时还无法解决。

    现象十九：没通知就开通手机上网

    单位回应：GPRS功能是手机的一项基本功能，如同短信功能一样，目前此项业务的使用频率逐步提升，公司从用户服务的便利性考虑，对部分用户群体的GPRS功能做了开通体验。用户不使用GPRS功能上网不收取任何费用，GPRS是一项有偿使用的业务，用户使用GPRS上网后会产生流量费。如用户不需要可拨打客服热线办理取消。