2008年，康师傅身陷“水源门”和“标签门”,网友的声讨不绝于耳，极大地影响了康师傅的品牌形象，而康师傅产品中惊现活虫、有杂物等报道也不时见诸报端。近日，记者连续接到数位消费者关于康师傅产品的投诉，面对这些投诉，康师傅将给出怎样的说法，进而重新树立广大消费者对康师傅的信心？

投诉一：康师傅绿茶里有貌似棉花的不明杂物

广西北海市消费者何永中反映：他在2009年5月27日购买了一瓶康师傅绿茶，价格3元，生产批号为200903180813GK3.正当他想打开瓶盖畅饮时，却发现瓶子里漂浮着一些不明的貌似棉花一样的杂物，当时就感到一阵的恶心。

事发后，何永中立即拨打了康师傅在广州的办事处电话，下午他们派来了北海总经销的貌似业务员的人来交涉。当何永中问瓶里的杂物是什么时，对方一阵支吾也没说出什么来，最后的解释是“由于运输过程中受到挤压而产生的变质”,还说最多只能赔偿3瓶。何永中觉得很可笑，你们的康师傅绿茶我还敢喝么？他作为一个普通消费者感到很无力，希望能知道瓶子的东西到底是什么，还消费者一个明明白白的消费环境。

投诉二：康师傅绿茶液体混浊，漂浮着杂质

惠州市消费者李和平反映：他于2009年5月31日购买了一瓶康师傅绿茶，他发现该瓶绿茶液体混浊，里面漂浮着很多杂质。他认为康师傅绿茶作为大批量生产的产品，在全国各地销售，受众广泛，如果一个批次的产品都这样，那影响是很巨大的。康师傅生产厂家应该给出一个合理的解释，然而遗憾的是，厂家并未做出对消费者负责的说法。

投诉三：康师傅红烧牛肉面保质期内发霉

江苏省昆山市消费者李军反映：他在2009年5月22日购买了一袋康师傅红烧牛肉面，产品型号为Q/HDY001,购买价格1.8元。生产日期为2009/02/05,保质期6个月。

中午他打开方便面发现面饼已经发霉了，检查了包装没发现有什么破损的地方，密封很好。真是让人气愤，没几块钱的东西，可是康师傅这样大的牌子不应该出现这种情况，希望康师傅给出解释。

投诉四：康师傅红烧牛肉面的蔬菜包里惊现虫子

浙江省金华市消费者杨肖荣反映：他是2009年3月5日买的康师红烧牛肉面，产品型号：大食袋Q/HDY001,1.9元。

杨肖荣介绍说，他打开方便面，发现蔬菜包里有虫子，还不止一条，真是恶心。

仔细观察了一下发现蔬菜包上有个小口子，包里还有许多暗黑色的小颗粒，不知道是虫籽还是其他的什么。没想到大名鼎鼎的康师傅居然会这样，希望给出一个解释。

    投诉五：吃了康师傅方便面拉肚子

    绍兴县柯桥消费者于杰反映：他是2007年3月7日买的康师傅方便面，价格7元。3月27日吃康师傅方便面拉肚子，找厂家，厂家来人拿去两包化验，至今未给答复，期间多次询问未果。希望康师傅能尽快给出解释。

    相关法律法规链接：

    《中华人民共和国食品安全法》第二十八条禁止生产经营下列食品：……（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品……

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

    康师傅：三例方便面投诉均已处理，消费者无异议；两例绿茶投诉均为不良投诉，均为大额敲诈索赔案

    据悉，隶属于顶新国际集团的康师傅控股有限公司，总部设于天津市，主要在中国从事生产和销售方便面、饮品、糕饼以及相关配套产业的经营。公司于一九九六年二月在香港联合交易所有限公司上巿。作为大陆食品行业楚翘，公司不仅向消费者奉献优质安全的美味食品，向投资人贡献投资价值，更着力社会公益，善尽企业社会责任。“诚信、务实、创新”-公司正是坚守着这样的经营理念，励精图治才换来今天的骄人业绩，然而成绩属于历史，肩负社会大众和投资人的重托，做大做强，成就世界级食品集团，到全球经济舞台上独领风骚，这才是公司矢志不渝的追求目标。那么，作为知名的企业，康师傅公司将如何面对诸多消费者的投诉？

    为进一步了解情况，记者于2009年6月8日15时许书面采访了顶新食品有限公司：

    1、贵公司生产的康师傅绿茶和方便面为何会出现消费者投诉的情况？对此有何解释？

    2、对购买了这种投诉产品消费者的合法权益，贵公司如何保障？

    3、未售出的这种投诉产品是否存在同样问题，贵公司将采取什么措施？

    4、贵公司如何处理此次投诉事件，将采取什么措施重新树立广大消费者对贵公司产品的购买信心？

    当时该公司收发室一位徐先生核实收到传真，并称会转交公关部刘小姐处理。后来，记者数次致电才联系到刘小姐，刘小姐称她已经将此事转给她们北京办事处公关部李小姐处理。随后，记者联系了李小姐，李小姐表示知道此事，并表示将会尽快处理。期间记者多次联系李小姐，询问处理情况。

    7月9日，记者接到一份署名为天津顶育咨询有限公司北京办事处的来函，函中称：我公司已收到贵单位发来的投诉举报函件，现已转给相关部门在既有客诉处理资料里调查了解，同时也希望贵单位能秉持为消费者排忧解难的立场，提供投诉人的详细联络方式，我公司将以负责任的态度，第一时间联系投诉人，尽快妥善处理相关事件。

 7月10日，记者将五位消费者的联系方式告知李小姐。

    7月14日，记者接到康师傅控股有限公司就此投诉的处理意见反馈：

    “方便面部分”处理情况如下：1、投诉三：电话联系消费者了解到消费者当时未与公司联系上，今天打电话向消费者表示了歉意，消费者表示不要求赔偿，建议后续改善，客诉结案。

    2、投诉四：消费者已于6月初联系公司，公司业务也上门拜访处理，赠送礼品表示感谢，消费者表示满意，客诉结案；

    3、投诉五：方便面化验结果合格，我们也在结果出来后第一时间告诉了消费者，客诉结案；

    “饮料部分”处理情况如下：案件一：附件中提到的广西省北海市的何永中的投诉的基本情况如下：1、5月27日，何先生投诉买到一瓶550ml绿茶，生产批号为2009031608:13GK3.未开盖饮用，发现内有絮状物。有明显的敲诈意图，要求6月4号前处理，威胁曝光。2、5月27日，我司业务拜访，查看产品为我司正品，何先生要求5万元。3、6月3日，业务反映何先生于5月27日晚在北海市365网站发帖子，查看此贴已经在5月30日后已经无人跟帖。联系何先生，何要求2万元封口费，称周六将到四川，如果不满足其要求，他将在其它网站发布此信息。已经将此事报告公关专员。4、6月5日咨询业务，后未再找何先生；联系何先生，何不同意100元结案，坚持要求2万元，声称在多家网站有注册，会在多家网站发帖子；告之其要求不合理，行为涉嫌敲诈。5、后续关注，暂未发现关于此案的负面信息。6、当时何先生发;7、以上，总结此案为大额敲诈索赔案。

    案件二：此件客诉的投诉人就是惠州市士店店主李和平，李先生的真实意图是敲诈/大额索赔，但又不愿意表明。

    此件客诉的基本情况如下：1、5月31日投诉到总部，我司业务拜访确认为我司产品；投诉人李先生要求我司“解释不良品流到市场的原因，然后怎样预防更多的不良品流到市场，给消费者一个交待”.《客诉记录单》反馈回公司后，电话联系李先生，向其解释：已经查看相关记录、样品和咨询营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；李先生谈到《食品安全法》的“召回制度”,解释之；李先生对我方2箱饮料换回不良品分析的意见拒绝表态，称将考虑后再联系我司。李先生后来于6月11日上午，再次邮件投诉到服务信箱。2、6月11日下午联系李先生，向其解释我司并未违反《食品安全法》，李先生坚持称我司违反了《食品安全法》，称如果不能提交（接到投诉后公司）处理这件事情过程的书面资料的话（李先生称不接受《成品检验报告》）,他将按照自己的方式来处理，称有查过网上的相关负面报道；后李先生建议我司将这瓶产品买回去，但又拒绝表明具体意见，称农夫山泉或者其它媒体可能对此感兴趣。告知如果未能表明具体意见，双方就很难协商处理；建议李先生咨询工商部门或法律人员，李先生称他不会去咨询律师。3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记录《消费者品质客诉记录、反馈单》发邮件至李先生信箱。6月13日，李先生回复邮件，不满意我司解释，称将按他自己的方式处理。4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；下午电话联系李先生，李先生对我方“没有实质的东西”的意见不满意，李先生拒绝表明其具体意见，称不愿意再和我进行“这种没有实质意义的沟通”.5、判断此案，李先生的真实意图是敲诈/大额索赔，但又不愿意表明；前面通话录音已经保存。

另附：6月12日邮件至李先生的《消费者品质客诉记录、反馈单》：品项PET500ml蜂蜜绿茶，批号2009022102:00GB5.

    客诉详细内容：2009年5月31日下午，接广东省惠州市陈江镇一店主李先生投诉：大限一瓶未开盖的550ml蜂蜜绿茶变质：样品混浊、发白，内有絮状物。当天下午，我司驻该区域营业人员拜访客户后反馈样品（生产批号：2009022102:00GB5）状况同上。

    工厂调查：1、工厂仓库调查：5月31日调查工厂仓库已无该批产品库存。2、品质记录调查：6月1日上午查2009年2月21日晚班品质记录：生产现场制程品质记录、产品微生物检验记录、产品保温理化检验记录、工厂留样样品品质，未发现品质异常。3、生产设备调查：6月1日下午查生产现场工艺参数记录、生产设备操作记录、现场卫生记录等无发现异常。当班上产无异常停机、故障维修记录。4、生产原料调查：同批次生产用空瓶、瓶盖及茶叶、纯水等原物料都未发现异常。5、消费者投诉调查：同批次产品近期未发生品质异常消费者投诉与通路投诉；该线近期无产品品质异常投诉发生。6、该批次产品销售在华南地区，到目前为止尚无其它任何异常反馈信息。

    初步推断：1、该批次产品不存在批量品质不良，该投诉不良现象的出现属个案。2、该不良发生的具体原因为何，需待取得样品后做进一步分析推定。

    记者调查：康师傅产品屡遭媒体曝光和消费者投诉

    调查一：康师傅“再来一瓶”兑奖难被曝光

    2009年6月9日，新浪网（来源：北京晨报）报道：“打开瓶盖，如见瓶盖内刻有‘再来一瓶’字样，即可凭该瓶盖，在指定地点兑换相同规格的相同产品一瓶。”--这是“康师傅”天津顶津食品有限公司日前正开展得十分火热的康师傅茶饮料促销活动的说明。然而，不少中奖的顾客却纷纷反映：“腿都遛细了，也没找到一处兑换点！”记者调查发现，无论大超市还是小卖部，确实都存在难兑奖的情况，而“频频断货”和“经销商供旧货”,则成为这条兑奖链条被阻断的主因。

    ……记者近日走访了京城约20家小卖部以及家乐福、华普等大小超市，发现确如市民所说，无一家提供兑奖服务。……随后，记者拨通了对此兑换活动有最终解释权的康师傅集团天津顶津食品有限公司的咨询电话。一名工作人员表示，因最近市场内出现了一批假瓶盖，公司正着手进行调整，导致兑换周期延长。对于一些小经销商所反映的总经销商兑换旧货的现象，该名工作人员表示，由于“再来一瓶”活动的起始时间恰好是去年和今年交替的时候，使得一些批发商会提供一些2008年的存货。但该工作人员认为，“这些货肯定在保质期内，质量没有问题”,不应成为商户拒绝兑换的原因。至于何为“指定”的兑换点，该公司北京管理处一工作人员的解释是，无论大小超市还是小卖部，只要有康师傅茶饮料出售的地方，都是“指定兑换点”.

    调查二：“康师傅冰红茶”变身“柴油”遭投诉

    2009年4月22日，上海宋女士在“安全315网”投诉：我4月20日在上海市杨浦区国和路吉买盛超市买了一瓶康师傅冰红茶，今天（4月22日）我老公打开来喝，喝了一口竟然是柴油，立马吐了，可总归喝到一点的。