今年以来，栖霞市工商局把消费维权工作作为一项“民心工程”来抓，不断健全受理、处结、预警、服务四项机制，精心打造“３.15品牌”，在社会上树立起良好形象。目前，共接待消费者投诉咨询2300余人次，处结消费者投诉

87起，处结率达到100%。

一是畅通有序的受理机制。按照消费维权“网络化、全覆盖、零距离”的工作要求，加强基层“一会两站”建设，畅通12315申诉举报网络，在辖区所有村委、社区建立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站，及时、准确受理和处结广大消费者的咨询、申诉和举报，基层消费维权网络实现了“村村通”，形成覆盖城乡、反应迅速、工作规范、高效便民的市、乡镇、村三级联动的消费维权网络体系。

二是规范有力的处结机制。完善了《首办负责制》、《服务承诺制》、《重大信息应急预案》等工作制度，做到有诉必接、有案必办、快速处理、及时反馈，对一般简易投诉案件即时作出受理答复；对复杂、疑难纠纷3天内作出受理答复；对重大紧急案件，启动应急预案果断处理。根据工作需要，创新采用上门调解、电话调解、约定调解等方式，灵活、有效、快捷地处理消费纠纷，消费者满意率达到100%。

三是制约有效的预警机制。建立消费维权约谈制度，对消费者投诉比较多、问题比较集中的行业、商品及服务，集中约谈经营者和消费者，双向交流，预防潜在的消费纠纷，将消费纠纷由“事后处理”变为“事前防范”。认真做好维权案件的登记、汇总和分析工作，发现消费热点和难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识，防范消费风险。目前，共召开消费约谈会3次，化解消费纠纷8起。

四是优质高效的服务机制。全方位扩大“3.15维权”品牌的社会影响，以申诉举报、维权案例、消费与法、消费警示等为主要内容，通过散发宣传资料、召开座谈会、悬挂横幅、假冒伪劣商品展示等形式，积极向社会各界进行维权宣传，提供消费服务，引导科学消费，努力营造安全和谐的消费环境。同时，认真做好维权案件回访工作，虚心听取消费者的意见和建议，并搞好信息反馈，提升工作效能。目前，共散发宣传资料3000余份，提供各种维权服务800余人次。

(林宏  吴磊)