说消费者是弱势群体不假，不过，可能很少人会想到商家也是“弱势群体”。这不，近期江苏的沃先生就因维权无门而向315消费电子投诉网寻求帮助。　

　　今年1月份，他向格兰仕采购了152台空调，由于大量的空调存在故障，用户要求退货，致使他损失惨重。315消费电子投诉网在深入调查后发现，此事并不“简单”，事件的背后曝露出格兰仕售后的不尽如人意一面。

　　库存品变“故障品”

　　随着我国空调行业强制性国家标准的即将实施以及老百姓节能减排意识的增强，高耗能空调一时间成了“鸡肋”，由于大量4、5级能耗空调滞销，给厂家的资金带来了极大压力，低价处理是这类产品不可避免的命运。

　　江苏的沃先生和上海的合作伙伴祈先生看到了其间的商机，打算从格兰仕低价进一批这类库存空调在当地低价销售。经过充分协商，祈先生和沃先生与浙江格兰仕空调销售有限公司签署了购买协议。其中，仅沃先生就采购了152台，涉及金额高达580680元。双方约定2010年1月31日出货，由厂家委托物流公司送货上门。

　　2月2日空调送达，验货时沃先生发现部分空调的包装破损，少量空调甚至外观损坏及变形，有一台空调因问题太大，当场退了回去。见此情形，沃先生天真地以为只是运输中的损坏，就没细想，另外，因数量太多，不可能一台台开箱检查，加上格兰仕是一家知名企业，值得信赖，且承诺有问题的产品可以包退换，便签收了。

让沃先生窝火的是，此后烦恼不断袭来。

　　从2月下旬开始，空调销售旺了起来，但随之问题也接踵而至——这批空调卖一台就出问题一台，用户不是要求退货，就是要求换货。部分空调甚至是安装后才付款的，因为故障，钱都要不回来了。短时间内竟然有40台空调退了回来。频频出问题让沃猝不及防，他不敢再销售了，只得把剩下的机器放进了仓库。

　　据了解，沃先生购买的是格兰仕公司的库存品，而非等级品或返修机，按理说库存品应该都是新机，只不过因款式过时等滞销积压在仓库里，所以，这类产品严格来说是不存在质量问题的。至于他购买的机器为何故障频出，他怀疑格兰仕公司以返修机或等级品冒充库存机销售。

　　商家诉格兰仕处理不公

　　因为大量用户退货，沃先生不仅没有赚到钱，反而赔进了大量的精力和费用。他气愤地告诉315消费电子投诉网：一般情况下，这150多台空调不到一个月就可以销售一空，资金可很快回笼，但现在他不敢再卖了，钱也收不回来，他担心自己的50多万元打了水漂。

　　为此，沃先生多次向格兰仕公司反映情况，但对方的答复就是“下次补贴一点”这类轻飘飘的话。这次的问题企业都不解决，下次的补帖无异于“画饼充饥”，再后来，格兰仕似乎不再把这当一回事了。

　　经过强烈交涉，直到3月底才派了南京办事处的一位售后张经理下来。张经理实地查看了空调后，承认空调是格兰仕公司的，且部分产品确实存在问题。张经理临走前承诺会向厂部反映情况，尽快给予解决。

　　在焦急的等待中，4月2日沃先生终于等到了厂家的答复——建议他把40台问题空调拉去上海退货。沃先生表示，这个处理结果很不合理，因为把这批空调拉到上海，仅运费就高达4000元，如果换机，再拉回来又是4000元，而格兰仕只同意补200元，这显然不合理。另外，因为机器频繁故障，给他的信誉造成了巨大的损害，很多用户都不敢买他的产品了。沃先生认为这一切都是格兰仕造成的，为此，他要求格兰仕补偿相关损失，并将所有产品退还，至于间接损失，他不作要求。

315TS调查：格兰仕把删帖当条件

　　接到沃先生的投诉后，315消费电子投诉网及时将他的投诉转给了格兰仕公司处理。4月23日，在回访沃先生时他告诉笔者，他投诉后格兰仕公司很快便打来了电话，同意和他谈，不过前提条件是要求先删除他的投诉帖子。

　　删除投诉帖子就可以继续谈？对于格兰仕的话沃先生已不再相信，因为这件事已经拖了不少时间，在此过程中，企业一直是漠不关心，现在投诉了，企业有了压力才重视，如果删了投诉，说不定又回到以前的状态。

　　沃先生坦言，他也是商家，了解企业的难处，更理解企业声誉的重要性，所以，不是情非得已他绝对不会去投诉格兰仕。

　　自从接到那次电话后，沃先生就再也没有接到过格兰仕的电话了，原本看到的一点希望曙光又熄灭了。

　　格兰仕“摆乌龙”

　　尽管格兰仕至今都没有解决沃先生反映的问题，但企业却对他的投诉却格外地“重视”。

　　4月26日，格兰仕企划部的唐小姐告诉315消费电子投诉网，说沃先生的问题已经妥善解决，投诉人也满意。

　　对于唐小姐反映的“投诉已解决”，沃先生直言是“被”解决。为了了解企业是如何“解决”的，笔者随后致电了唐小姐。

　　唐小姐告诉笔者，沃先生的机器确实已经退了货，问题当然解决了。当笔者告知刚才还向沃先生确认根本没有退货时，唐小姐这才改口说可能她了解的不是太清楚，误会了。

格兰仕称用户的空调来历不明

　　尽管被笔者捅破了“被解决”一事，但唐小姐还是有话要说。她说，沃先生是个“倒爷”，根本不是格兰仕的合法经销商，不知道这批空调是那里来的。

　　对于唐小姐的言论，沃先生一听就气不打一处来。花了50多万买了一批问题空调已让他损失惨重，企业不解决不说，还说自己进的货来历不明，这不是明摆着想耍赖吗！为此，他强调了以下几点：

　　1、格兰仕说自己已退回了部分机器，并拿到了货款，这是彻头彻尾的谎言。除了送货时发现有一台包装明显破烂，机品外观受损的空调当场退了货外，其它的问题空调格兰仕从未给予处理。

　　2、说投诉已经解决，这分明是睁眼说瞎话。

　　3、说自己是“倒爷”，很让人寒心。虽说与格兰仕没有签订相关协议成为其经销商，但格兰仕肯把空调卖给他，就说明企业默认了他的销售行为，况且，法律上并没有规定不是经销商就不能销售格兰仕产品的，怎么能说自己是“倒爷”呢，格兰仕如此对待销售商，以后还有谁敢替它卖产品？

　　4、这批空调是向浙江格兰仕空调销售有限公司购买的，其为格兰仕集团的分公司，货也是从厂家仓库发的，而且还是格兰仕委托的货运公司送上门，怎么能说来历不明呢？

　　有关这一点，笔者从沃先生的合作伙伴祈先生处也得到了确认，另外，提货单上也清楚地表明沃先生购买的空调就是格兰仕公司销售的。

　　在沃先生看来，唐小姐说他的空调来历不明，无非是想颠倒黑白，混混淆是非。

　　相对唐小姐的“信口开河”，格兰仕南京办事处的售后张经理则实在得多。

　　张经理告诉315消费电子投诉网：他去过现场，确认这批空调是格兰仕的，也发现确实有一部分空调存在故障，主要是外观变形、出风口的升降面板不能正常升降等问题。由于用户是和上海合作伙伴一同从浙江销售公司进的货，现在存在一个跨地区调解问题，作为南京办事处，他没有权限处理，此前他已将此事反馈给了总部，至于目前的处理进展，他不是太了解。张经理重申，如果需要南京办事处协调处理的，他一定会尽力而为。

315TS点评：

　　投诉没有任何处理，企业却对外告知已圆满解决，出现这样乌龙的事似乎并不是偶然，因为从销售公司，到售后服务部门，在此次事件上似乎都没有尽力——要么能推则推，要么是开出空头的承诺，根本没有拿出太多的诚意去解决。

　　作为一则事关50多万元的投诉，格兰仕竟然自“摆乌龙”，对于一个重要客户的投诉，企业尚且如此对待，如果是普通消费者反映情况，又将会是怎么样？

　　在广东乃至全国，提起梁庆德和其所创立的格兰仕，人们无不充满敬意，并亲切地称他为德叔。“德叔小语”更是激励了一代一又代格兰仕人，所以，面对沃先生的投诉久拖不决，格兰仕有关人员是不是应该再重温一下“德叔小语”：

　　“努力，让顾客感动！”

　　“我们的工作要将心比心，以心换心”

　　“无论是做产品，还是做企业，最首要的还是要先学会如何做人”！

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